莱州城港路街道“5+X”工作模式 提高工单解决率

　　胶东在线9月30日讯(通讯员 刘俊艺)政务服务热线是联系政府和群众的桥梁纽带，是群众最直接、最信赖的维权途径。做好政务服务热线工作没有捷径可走，需要长期坚持，善始善终，久久为功。近年来，莱州市城港路街道党工委高度重视政务服务热线工作，主要领导亲自研究、亲自把关、明确问题解决方向和措施，分管领导靠前指挥、认真分析、主动协调，依靠“5+x”的工作模式，提高工单解决率、确保群众满意度。

　　完善机制，提升办案效率

　　明确责任。根据班子成员分工，制作《城港路街道政务服务热线工作分工一览表》，明确责任领导、责任部门、责任人员负责开展热线工作。

　　完善流程。在认真学习研究平台运行机制和各项制度的基础上，制作城港路街道政务服务热线工作流程，以此为依托做到接单后半小时内派单、接单一天内催单、接单一天半上报平台，缩短办单时间、提高办案效率。

　　提升能力。充实工作力量，安排2名人员定岗从事12345政务服务热线工作；组织工作人员加强学习、提升政策理解运用能力，与考核靠前的兄弟镇街加强沟通交流，学习好的经验做法予以运用。

　　严格把关。在各分管领导提报工单办理情况之后、上报政务服务平台系统之前，政务服务热线工作分管领导逐个工单再次确认审核办理方向，对于办理方向无误的工单第一时间上报平台系统，对于办理方向有误的工单再次返工直至找准办理方向后再上报系统，提高“一次办好率”。

　　加强督查，提高办案质量

　　加强日通报。根据各责任部门每日提报的工单回复情况，由热线办当日对诉求人进行回访，统计回复情况、解决情况、满意情况并转发班子群加强督导，街道党工委主要领导亲自批示。第二，加强周调度。每周召开班子会调度政务服务热线工作情况，总结本周工作，分析堵点、难点、痛点类工单具体情况，各班子成员共同出谋划策，想方设法予以解决，并对下周工作提出要求。第三，加强月考核。每月根据政务服务热线工作开展情况，实行蓝黄红考核，严格落实奖惩制度。对于工单解决率、回复率、满意率高的部门及其工作人员，在年底评先树优方面予以重点考虑；对于该办未办、问题解决不到位的，在街道公示栏中予以通报批评，改变干多干少一个样、干好干坏一个样的态势。

　　加强回访，确保群众满意

　　强化事后回访，在工单办结后，做好对举报人、投诉人的回访答复工作，加强长效跟踪管理，防止因反弹再次引发重复举报投诉；对于因客观原因确属无法解决的工单，向群众耐心细致地解释，争取群众的理解和支持；对于不合理诉求甚至是明显违背国家法律法规政策的工单，立场鲜明地进行教育引导。

　　下一步，城港路街道将紧盯政务服务热线工作六大考核指标持续用心用力，切实提高回访解决率、回访满意度。