打铁还需自身硬 莱山区开展12345政务服务热线业务培训

　　胶东在线12月1日讯(通讯员 于艳霞) 今年以来，烟台市莱山区12345政务服务热线受理量急剧上升，1-11月，共受理各类来电件47651件，月受理量由去年的2128件上升到今年的4332件，同比上涨204%。为切实提升12345政务热线工作人员的操作能力和业务知识水平、规范办理流程、提高“四个率”，莱山区89000民生服务中心多举措进行业务培训。

　　举办全区政务服务热线人员培训。11月26日，莱山区89000召集全区42家热线承办单位具体工单承办人，开展为期半天的政务服务热线办理业务培训。培训会首先传达了市委市政府对我市政务服务热线工作的办理要求，通报了2020年度莱山区12345热线群众满意度及全市排名情况，对存在的问题进行了具体分析。培训重点围绕12345热线不合规诉求的提报和操作方法、热线办理规则及工作流程、考核具体内容和注意事项等方面进行了详细具体讲解。会后，参会人员纷纷表示，培训非常及时，为大家提高热线承办工作能力和工作水平提供了有效及时的指导和帮助。

　　结对轮训进行县市区横向交流。利用自身平台企业为市级多个县市区进行服务的便利优势，主动联系其它县市区，针对平台从业人员开展了为期一周的短期交流轮训。通过取长补短、互通有无，学习其它县市区的管理经验，提高热线事项办理水平。

　　定期开展从业人员内部培训。针对企业人员流动性较高的情况，每个月安排两次内部人员业务培训。由平台业务骨干单独授课，采用集中授课、分组研讨、问卷答题等形式，针对承办单位工作职责、工单办理要求、知识库提交流程、不合规诉求审核要求等内容进行培训，从“强内功”抓起，提高热线事项派发准确性、回复工单办理质量，从而提升我区群众满意度。