中国平安人寿保险股份有限公司烟台中心支公司

1主持人：

各位网友，大家好，欢迎收看胶东在线《民声面对面》节目。今天我们邀请了中国平安人寿保险股份有限公司烟台中心支公司的各位嘉宾，他们将针对保险理赔、产品选择、健康医疗等有关内容，与各位网友进行在线交流。如果您还有相关的问题想要咨询，可以通过访谈征集留言页面，进行留言，参与访谈的嘉宾将会为您解答。下面，让我们一起来认识一下今天到场的各位嘉宾。

中国平安人寿保险股份有限公司烟台中心支公司副总经理 韩亦敏

平安人寿烟台中心支公司消费者权益保护部 投诉管理室 郭行

平安人寿烟台中心支公司消费者权益保护部 加值服务室 柳广臣

平安人寿烟台中心支公司两核品控部 理赔管理室 王柄清

2主持人：

欢迎大家做客我们的直播间，节目的开始，韩总，您给我们介绍一下平安人寿烟台中心支公司都承担着哪些职能吧。

中国平安人寿保险股份有限公司烟台中心支公司副总经理 韩亦敏：

主持人您好！市民朋友们，大家好！非常荣幸通过胶东在线的《民生面对面》栏目与大家交流。 平安人寿烟台中心支公司成立于1998年，作为中国平安人寿保险股份有限公司的重要分支机构，平安人寿烟台中心支公司深耕烟台地区27年，现已设立16个服务网点，组建起覆盖内勤、外勤及网格的专业化团队超3000人。依托中国平安集团综合金融平台优势，我们整合手机APP、电话客服及线下柜面等多渠道资源，为烟台及周边72万客户提供1.35万亿元的保险保障，并持续拓展多元化服务内容。中国平安始终坚持以客户需求为导向，通过科技赋能打造“省心、省时、又省钱”的服务体验。2023年，公司推出了“三省”价值评价体系，致力于为客户提供更高效、更便捷的服务内容，持续优化服务效率；同时秉承“专业创造价值”的核心服务理念，构建“有温度、高效率”的客户生态，不断升级服务体系。

在理赔服务领域，我们努力走在行业前列。依托信息科技与AI技术，公司推出了“30分钟闪赔”“重疾先赔”“预先赔付”“小额理赔免材料”以及“商保直赔”等智能理赔特色服务，让保障更及时、更贴心。2024年，平安人寿烟台中支受理理赔案件4.9万件，累计给付理赔金3.4亿元，给付生存金1.97亿元，豁免保费2798万元。其中，理赔申请支付时效仅1.26天，获赔率99.15%、结案率97.18%，这些数据生动诠释了平安理赔服务的可靠和温度。在新时代奋进征程中，提升人民生活品质、满足人民群众对美好生活的向往，已成为推动民生事业高质量发展的核心使命。作为践行这一使命的积极力量，平安人寿于2025年焕新发布“享平安”客户权益体系——以专业为纽带，链接资源、整合服务，打造集体育运动、子女教育、文娱生活、健康管理于一体的会员增值服务与活动体验场景。这一体系不仅为客户带来更优质的服务体验，更以创新实践为行业发展注入新动力，持续赋能社会民生福祉提升。

数据显示，在健康医疗领域，平安人寿烟台中支2024年在线问诊11.6万人次、慢病管理23.7万人次、RUN产品健康服务6.7万人次，线下挂号陪诊、体检护理等健康服务1.1万人次。依托坚实的保险保障基底，平安通过多元化、个性化的健康管理服务，为烟台万千家庭构筑起全周期生命守护，让美好生活从愿景照进现实。 未来，平安人寿烟台中支将始终坚守“专业创造价值”的理念，以客户需求为导向，以省心、省时、又省钱的“三省”服务承诺，持续拓展“保险+服务”场景，以专业的服务守护万家安康，以创新的举措回应民生期待，全力护航烟台千家万户的安康与幸福。谢谢大家！

3主持人：

好的，感谢您的介绍，我们也针对这些方面，进一步来给网友解答一些问题。

4主持人：

韩总，老百姓买人寿保险，最怕买错、买贵、用不上。您觉得咱普通人在挑保险时，最该盯紧哪几个关键点？有没有简单易懂的“避坑指南”？

5主持人：

很多网友吐槽保险条款像“天书”，字都认识但意思不明白。咱们平安能不能用大白话，把几个最核心的保障责任和免责条款给大家解释清楚？比如“重疾险保什么不保什么”、“身故责任怎么赔”？

6主持人：

不同年龄段的人，买保险重点肯定不一样吧？比如刚工作的年轻人、上有老下有小的“夹心层”中年人、以及开始规划养老的老年人，您分别给他们最实在的投保建议是什么？

7主持人：

烟台有海、有厂，老龄化也挺明显。咱们烟台人买寿险，跟省内其他地方比，有没有特别的需求或特点？有没有专门设计或者计划推出一些更贴合本地人需求的保险产品或服务方案？

8主持人：

咱烟台平安人寿，靠什么本事在烟台市场站稳脚跟，最能打动烟台客户的“绝活”是什么？

9主持人：

从公司角度看，如何平衡保险产品的创新与风险控制，确保推出的新产品既能满足客户需求，又能保障公司稳健运营？

10主持人：

提升公众的保险知识和金融素养至关重要。烟台分公司在本地有没有开展一些常态化的保险知识普及活动或公益项目？如何让保障更普惠，触及更广泛的群体？

11主持人：

“三省”服务是平安的金字招牌。在烟台，客户觉得省心、省时、省钱的效果到底咋样？比如办业务时间短了多少？线上办事比例高不高？有没有实实在在的费用减免？客户有啥直接反馈？

12主持人：

保险一买可能就是几十年。除了服务好、理赔快，咱们烟台平安还有哪些特别的招数（像健康管理、保单检查、VIP权益）来留住老客户的心，让他们愿意一直续保？

13主持人：

介绍提到平安会员服务里有子女教育这块，现在家长都特别重视。这块具体能给会员家庭提供哪些实在的帮助或资源

14主持人：

买保险最担心理赔难、理赔慢。咱们烟台平安在加快理赔速度上，最近有啥新动作？比如小额理赔是不是更快了？线上理赔方便吗？现在平均多久能赔下来？

15主持人：

韩总在节目开始说咱们结案率很高，但还有一小部分理赔没完成。这些卡住的案子，通常卡在什么地方？是客户材料没备齐，还是其他原因？公司有啥办法主动帮客户推进？

16主持人：

网上看到不少投诉，集中在理赔慢、流程复杂，还有就是销售时说得天花乱坠，理赔时发现不是那么回事（销售误导）。烟台分公司收到的投诉主要在哪几块？咱们采取了哪些硬核措施来减少这类问题，让客户更放心？

17主持人：

销售误导是行业的“毒瘤”。平安怎么管好自己的代理人队伍？怎么确保他们真懂产品、不乱承诺？培训、考核、处罚这些环节，是怎么抓的？

18主持人：

现在网上“代理全额退保”的广告很多，号称能帮你把钱全拿回来，结果往往是坑。咱们平安怎么提醒客户防范这种陷阱？万一客户遇到这种情况，该怎么保护自己？在这里也提醒网友，多地金融监管局警示：警惕“代理全额退保”等黑产扰乱市场、侵害权益，消费者应理性选择正规渠道办理退保。

19主持人：

请您给观众朋友支个招：万一真出险了，消费者怎么做，才能最顺利、最快拿到理赔款？有没有几个关键动作？

20主持人：

除了赔钱，听说平安现在还能帮客户解决看病过程中的麻烦事儿？比如帮忙挂号、找专家、甚至在线问诊？请您详细介绍一下这些“健康管家”服务，老百姓具体能用上哪些？

21主持人：

2024年提供在线问诊11.6万次、慢病管理23.7万人次等健康服务。这些贴心的健康服务，是不是让客户更愿意继续在平安买保险、加保？

22主持人：

老年人用手机可能没那么溜，看病需求也更多。在服务老年客户群体方面，公司做了哪些暖心的小设计或专属服务，来提升老年客户的服务体验？

23主持人：

平安集团在科技赋能方面领先。烟台分公司如何将数字化工具（如AI客服、线上理赔、智慧投保）与烟台本地客户（尤其是中老年群体或县域客户）的实际需求和接受度相结合？能被他们轻松用起来？有啥接地气的办法？取得了哪些成效？

24主持人：

烟台平安人寿作为大企业，在烟台除了提供保障，在创造社会价值方面做了哪些贡献？（稳定就业、提供税收、做公益等都可以和大家聊聊）

25主持人：

最后，请韩总以专家身份，给咱们烟台广大市民朋友提几条关键的金融消费风险提示，尤其是买保险相关的。

26主持人：

非常感谢各位嘉宾对网友问题的解答，如果本期节目过后您还有相关的问题想要咨询，可以登录“网上民声”留言，或关注“胶东在线”视频号、抖音号，了解更多精彩直播，本期节目到这里就结束了，期待您下次收看。