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预付式消费纠纷多 遇到侵权该怎么做?

胶东在线 2020-03-13 15:04:00

  胶东在线网3月13日讯(记者 刘晓彤 通讯员 元刚)  时下,预付式消费日益增多,逐渐成为一种消费时尚,同时,也成为消费者投诉的热点和难点问题。所谓预付式消费,是指消费者以充值、办会员卡、买套餐等方式,向商家预先交付一定的金额,之后再享受服务,通常商家会以额外的优惠来吸引消费者进行预付。当前,预付式消费在运动健身、餐饮服务、美容美发、汽车维修、洗涤洗浴等服务行业普遍存在,消费“陷阱”令人防不胜防。

  预付式消费都有哪些“坑”?在遇到预付式消费“陷阱”时,我们该怎么做?来看看这些案例——

    

  案例一:某时装公司无理禁止会员刷卡

  【案例回顾】

  2016年5月25日,王女士在烟台某时装有限公司办理一张充值卡,内存现金10000元,店员赠送其一件小时装。当天刷卡1176元后,内剩现金8824元。2018年夏天,王女士欲购一件4000元时装,然而服务员表示“须付现金,不可刷卡”。王女士感到受骗,要求退还卡中余款,却遭拒绝。王女士据理力争,店长才同意退卡,但要扣除1000多元原“优惠售价”,只能退7000余元,王女士对此表示不满,认为这是“霸王条款”。

  2019年4月1日,王女士诉至烟台市消费者协会,要求该公司解除办卡合同、全额退回卡中余款。经数次调解,该公司与王女士签署《消费者权益争议调解书》,解除原有合同、不扣减原给赠品价款和让利、退还相应利息,退款9207.9元,王女士对处理结果表示满意。

  【案例评析】

  当事双方作为纠纷的矛盾对立面,都想多得利、少损失,观点不同、缺乏依据、不宜采信。处理该起纠纷中,需根据调查事实、遵照法律依据进行的。本案退款项目、具体数额,是当事双方争议的焦点,怎样“以事实为依据、以法律为准绳”来化解矛盾,是有效调解的关键。从法律依据来看,期间采用法律、法规、规章和司法解释各一部、法条七个,分别涉及经营者的义务、责任和应该退款事项、计算方法,是解决纠纷的有效依据,均是通过深入研究、全面斟酌获得的。从退款数额来看,无论是退款项目,还是退款数额,均有明确的法律依据和计算过程。

  案例二:预付款未消费完遭停业

  【案例回顾】

  2019年11月,开发区市场监管局收到200余名市民对悠哉游哉游泳馆的投诉。市民反映位于开发区华茂工业园的悠哉游哉儿童游泳馆于2019年10月底突然关门停业,约有600多名持卡会员预付卡没有消费完毕。经查,该游泳馆因资金链,无法支付房租及员工工资,被迫关门营业。

  为从根本上稳定600余户预付卡购买者,开发区工委、管委成立了由区市场监管局牵头,公安分局、信访办参加的工作组,经工作组多方协调,最终找到了第三方公司接手,前提是该公司全部接受预付卡购买者继续消费,并按合同履行。同时,烟台市消费者协会发函至区、市两级行政审批服务局,要求相关部门暂缓对涉事公司办理注销手续。现该游泳馆正常营业,所有未消费完毕的预付卡会员可以继续消费。

  【案例评析】

  该案在开发区工委、管委的高度重视下,在开发区市场监管局切实可行的工作思路指导下,得以圆满解决。对此,开发区消费者协会提醒广大消费者:一预付卡消费存在风险,在办卡时一定要选择有资质的商家,确保有正常的经营资格,同时尽量选择信誉度高、规模较大的商家;二、办卡时要理性消费,根据自己实际情况选购,切勿贪图便宜;三、要和商家签订书面合同,并保存好发票、合同的书面证据,以备发生纠纷时维权有据。

  案例三:预付式消费中的“霸王条款”

  【案例回顾】

  2018年9月,栖霞市民李女士花1000元在栖霞某瑜伽馆办理了会员卡,瑜伽馆称可以随时使用。2019年3月,该瑜伽馆终止营业,相关业务全部转给某健身馆,瑜伽馆通过微信告知了李女士可到某健身馆继续使用。可是,等李女士找到该健身馆时,健身馆告诉李女士卡不是健身馆的卡,不可以在健身馆使用。无奈之下,李女士找到消协寻求解决途径。

  栖霞消协受理了该投诉,经了解,李女士所述情况基本属实。原瑜伽馆提供了转让合同,合同条款明确约定,此前业务由健身馆履行。在栖霞消协工作人员的调解下,该健身馆最终兑现了之前瑜伽馆给予李女士的承诺,即年卡在健身馆同样有效,可以继续使用。

  【案例评析】

  该投诉是一起预付式消费引发的纠纷,《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。该案例中,在瑜伽馆转让给健身馆之后。《公司法》等相关法律法规中所谓的转让,包括所有资产和负债转让给另一家企业。即转让发生后,商家不但有义务继续向原会员提供服务,而且必须保质保量,不得以转让为由擅自提高价格和其他限制消费者行使权利的自由。因此,该案例中,瑜伽馆不仅转让了资产还转让了业务,健身馆应按照瑜伽馆和消费者之间的约定保质保量继续提供服务。

  案例四:预付式美容服务“缩水”

  【案例回顾】

  2020年12月17日,市民高女士投诉称,其于2019年10月在莱州市某美容店办理了一张3000元的美容、美体卡,当时美容店的工作人员介绍的服务项目非常完备,承诺祛斑美容效果也非常理想。但是,在高女士去了几次后,感觉美容服务越来越“缩水”,经常预约不上,也没有出现商家承诺的效果。高女士持美容卡与美容店协商,希望其退还没有使用的费用,可美容店却以各种理由拒绝退费。

  接到投诉后,烟台市消费者协会立即进行了调查了解。由于高女士办理美容卡时没有与美容店签订任何书面合同,想达到的美容效果也只是销售人员口头承诺,没有任何依据,要求退款的证据不充分,给维权增加了难度,但是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十条的规定,消费者享有公平交易的权利,经营者不应当强行消费者消费。经多次调解后,双方最终达成一致意见,美容店退还了余下的费用1800元,从而化解了消费纠纷。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”高女士在预付款时没有与商家签订任何书面材料,商家对美容效果做出夸大的口头承诺,也没有任何依据可查。《山东省消费者权益保护条例》第二十五条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的,经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息,并承担消费者支付的其他合理费用。”消费者在预付款前,要与商家订立书面协议,在协议中要对商品或服务的主要内容约定清楚,经营者以预收款方式提供商品或服务,应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。对于违约的经营者,消费者有权要求其履行约定,或者要求经营者退回预付款及其利息,并承担消费者支付的其他合理费用。

   

  在遇见预付式消费纠纷时,消费者可依据《消费者权益保护法》和《合同法》进行维权。《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第一百零七条规定:“当一方不履行合同义务或者履行合同义务却又不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《合同法》第一百一十四条规定:“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。”

责任编辑:刘晓彤
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