我市2019年消费投诉热点公布 这些“坑”你踩过吗？

　　胶东在线网3月13日讯(记者 刘晓彤 通讯员 元刚)  “3·15”国际消费者权益日即将来临，消费者维权再次成为市民关注的焦点。记者从烟台市消费者协会了解到，2019年，我市的消费投诉热点主要集中于预付式消费、私家车销售、物业服务、个人信息泄露、老年消费、装饰装修、教育培训、物流快递、家电售服、电信服务等十个方面，全市各级消协组织共处置消费者投诉1845起，为消费者挽回经济损失380多万元。

　　热点一：预付式消费投诉居高不下

　　【典型案例】

　　2019年12月，市民崔女士通过“网上民声”平台反映，曾在蓬莱市宝龙广场曼德芙办过会员卡，卡里还有余额，后来蓬莱市宝龙广场曼德芙商铺撤场，按照商铺外面张贴的告示里提供的联系人、手机号，却一直联系不上商家。

　　【消协提醒】

　　当前，预付式消费在运动健身、餐饮服务、美容美发、汽车维修、洗涤洗浴等服务行业普遍存在，消费“陷阱”令人防不胜防，主要集中在四个方面：一是擅自中止服务，商家关门歇业、更换经营者、变更经营场所等，不能继续提供服务，也不采取其他善后补救措施；二是办卡手续不规范，不签订书面合同或以不平等格式条款限制消费者的合法权益；三是服务质量缩水，商家往往以免费试用、高额折扣优惠、虚假夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡，却不履行承诺；四是随意限制消费，商家掌握绝对的话语权，自行设定预付卡使用门槛，限制消费者正常消费。

　　热点二：私家车销售猫腻层出不穷

　　【典型案例】

　　2019年4月，我市某市民通过“网上民声”平台反映，锦绣世泰雷克萨斯汽车销售服务有限公司欺诈消费者，强制加收装修费、金融服务费，强制收取保险。

　　【消协提醒】

　　汽车销售中，消费者投诉焦点主要集中于三个方面：一是4S店收取金融服务费，合同上注明收取的贷款手续费实际是金融服务费，或者4S店明确告知消费者要收取额度不等的金融服务费；二是汽车及汽车零部件质量存在问题，如发动机、变速箱、底盘等主要部件存在质量故障，部分4S店不严格履行“三包”规定，对因质量问题发生的争议；三是售后服务乱象多，车辆出现故障维修时，虽经多次维修故障仍不能排除，甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等。

　　热点三：物业服务问题突出

　　【典型案例】

　　2019年11月，诸多桦林彩云城小区业主通过“网上民声”平台反映，桦林彩云城地下停车位配比严重不足，物业不给业主解决停车问题反而对停车租位费漫天要价，严重高于周边小区价格。

　　【消协提醒】

　　现今，业主与物业矛盾较为突出，成为市民投诉的焦点，主要问题有：一是高收费、低服务，物业在小区内各种设施不完备的情况下，依然采取高收费；二是服务不规范，物业服务标准不高，解决问题不及时、推卸责任问题严重；三是收费标准不公开、不透明，部分物业未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务。

　　热点四：个人信息泄露严重

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民陈女士通过“网上民声”平台反映，因开发商泄露房主信息，近几年来深受装修、家电等营销员的电话骚扰，影响到其正常生活。

　　【消协提醒】

　　因个人信息泄露，不少消费者反映经常收到一些莫名短信、垃圾邮件，还时常接到推销、诈骗电话，甚至还有个别消费者收到一些非法链接，个人账户密码被盗。发生此类侵权事件的主要原因有：一是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全；二是部分经营者对消费者个人信息过度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公众防范意识不强的心理，诱骗消费者点击各种钓鱼网站、带有木马病毒的链接、二维码等，消费者即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、认定难、维权难的问题。

　　热点五：老年消费多为圈套

　　【典型案例】

　　2019年9月，市民李先生通过“网上民声”平台反映，开发区双美大厦有传销组织以免费赠送日用品吸引老年人来听课，名义上是讲课，实际是卖高价的保健品，多人上当。

　　【消协提醒】

　　涉及老年人消费投诉主要集中在购买保健食品、接受保健服务、购买收藏品等方面，商家的“陷阱”主要有：一是不法商家迎合老年消费者的保健消费需求，通过采取养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、低价旅游、“专家”坐诊、免费体检等手段，欺骗和诱导老年消费者盲目购买高价保健品；二是常见的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质，服务缺乏技术标准和规范；三是经营者利用老年人信息不对称，推销所谓的收藏品进行非法牟取暴利。

　　热点六：装饰装修缺失诚信

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民尹女士通过“网上民声”平台反映，其2017年与烟台开发区泰山路嘉彤无毒装饰签全包家装合同装修，中间多次敦促督促，至今未完成装修，多次协商无果，恶意拖延。

　　【消协提醒】

　　质量问题、价格问题、假冒商品和虚假宣传等成为装饰装修市场的投诉热点，主要有五个问题：一是商家通过优惠活动吸引客户，事后却不兑现承诺；二是装修公司与业主签订装饰装修合同后，但却在装修服务中出现价格不透明、偷工减料、工程质量不保、工期延误等问题；三是建材市场用于展示的样品与实物不符，以次充好；四是消费者定购的家具与实际送货的质量、颜色、规格、尺寸不相符，且不按约定时间送货；五是被投诉装饰企业多为规模较小、经营时间较短、管理不规范、没有装修资质的小微企业。

　　热点七：教育培训投诉不断

　　【典型案例】

　　2019年8月，市民李先生通过“网上民声”平台反映，海阳多家非正规机构进行成人高考虚假招生宣传，有的甚至没有任何资质，仅是到工商注册个咨询公司就进行成人函授办学和公务员考试培训。

　　【消协提醒】

　　目前，教育培训市场鱼目混杂，存在不少问题，主要有：一是不少培训机构无固定培训地点、无办学资质，无证、无照或超范围经营问题比较突出；二是一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符，存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题；三是擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训；四是有些培训故意不为消费者开具发票或提供有效凭证，出现纠纷取证难。

　　热点八：快递物流仍需规范

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民陈先生通过“网上民声”平台反映，烟台圆通、中通、申通、百世快递公司拒绝往万科御龙山二期天玺小区送快件，小区居民的快件都被送到三里外的菜鸟驿站，给小区居民生活带来不便。

　　【消协提醒】

　　随着网购的兴盛，物流快递的服务质量也越来越受到市民重视。目前，快递物流存在的主要问题有：一是快件延迟交付、损毁、冒名签收等问题时有发生；二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍，面对快件丢失、损毁时，消费者难以获得足额赔偿；三是部分快递、物流企业收费标准不明确，乱收费问题严重；四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货，造成消费者维权难。

　　热点九：家电售服满意度低

　　【典型案例】

　　2019年10月，市民李先生通过“网上民声”平台反映，曾在在烟台福山区的万和抽烟机店购买一台抽烟机，不到三个月抽烟机出现故障，便与卖场联系进行售后维修，然而反复维修几次故障仍未解决，且卖场不同意更换有问题的机器。

　　【消协提醒】

　　消费者在购买家电的过程中，常遇到三类问题：一是部分企业售后服务“三包”政策落实不到位，对商品质量保修限制条款过多，保修程序过于复杂，商品出现问题后经销商和厂家间互相推卸责任，消费者反响强烈；二是售后服务不及时、不到位，服务价格不公开、不透明，漫天要价问题突出；三是售后服务部门管理不规范，维修人员专业技术水平不高，服务意识不强，服务态度差。

　　热点十：电信服务质量不高

　　【典型案例】

　　2019年12月，市民张先生通过“网上民声”平台反映，烟台移动在未经其家属的同意的前提下，强制办理了数个业务，打烟台移动的人工客服电话要求取消，并投诉了私自办理业务的情况，但客服并没有立即取消业务。

　　【消协提醒】

　　目前，手机成为人们的生活必需品，而电信存在的问题，也令不少市民头疼，主要表现在四个方面：一是携号转网设置最低消费，签订霸王条款；二是电话营销选择性介绍业务，诱导消费者更改服务项目或开通增值服务；三是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；四是套餐计费不准或收费无第三方监管，存在与实际不符，多扣费用问题。