中国石油烟台公司：做强现场服务 做优客户体验

　　胶东在线4月24日讯(通讯员 高润楠)“王经理，您给我看一下，加油卡怎么没有优惠了？”客户李先生着急地问道。中国石油烟台公司18站经理王晓春接过加油卡说：“您别着急，我给你查一下。”一分钟后，发现原来是李先生在网上充值时，误点了优惠绑定。“由于您网上充值时操作不当，造成加油卡无优惠了，我再帮您重新提交上，这样就有优惠了。”“太感谢了，王经理。”这是烟台18站每天忙碌销售为客户解决问题的一个缩影。

　　为客户在第一现场解决问题。中国石油烟台公司建立健全“日跟进、周通报、月报告”客户投诉分析制度，分析投诉产生的深层次原因，持续提升客户服务水平。投诉日跟进，及时处理客户投诉，分析投诉产生原因，确保处置措施得当。对每周发生的支撑工单进行视频会议总结，认真分析每一个工单，切实倾听客户需求，查找服务过程中的问题并加以改正。每月报告，分类、分级整理月底投诉事项，分析客户反馈的突出服务问题，对于突出问题开展专项整治。坚持为客户在第一现场解决问题，减少支撑工单、投诉工单的产生。

　　注重客户感受，提升服务细节。今年以来，中国石油烟台公司强化卫生间专项管理，推动“厕所革命”，明确卫生间管理要求，强化日常管理，打造清洁舒适的如厕环境。为提升加油站整体服务效率，中国石油烟台公司开展了交接班时间优化，对对账不平、负库存、自助加油机提枪等原因造成的交接班时间过长的问题进行了解决。11座站交接班时间缩短2分钟，大部分加油站都能控制在5分钟之内完成，有效缩短了客户在交接班时的等待时间。

　　多方式促进现场服务水平提升。通过加油站现场检查、视频扫站等多项内容进行管理与跟踪，不断提升加油站的服务。在3、4月份烟台地区疫情期间，重点对加油站防疫工作进行督导，重点对加油站员工口罩佩戴、便利店内1米服务距离等规范操作进行稽查，督导加油站在进站口张贴场所码扫码，进便利店客户佩戴口罩、测量体温等公共场所防疫要求。