市消费者投诉中心专题访谈

1主持人：

各位网友，大家好，欢迎收看胶东在线《民声面对面》节目。今天我们邀请了市消费者投诉中心的各位嘉宾，他们将针对食品安全、消费维权、机构退费等有关内容，与各位网友进行在线交流。如果您还有相关的问题想要咨询，可以通过访谈征集留言页面，进行留言，参与访谈的嘉宾将会为您解答。下面，让我们一起来认识一下今天到场的各位嘉宾。。

烟台市消费者投诉中心主任、市消费者协会副会长兼秘书长 邓元刚

市消费者投诉中心工作人员 孙福明

芝罘区消费者协会秘书长 李玉坤

莱山区消费者协会秘书长 李晓梦

黄渤海新区消费者协会秘书长 孙鹏翔

2主持人：

欢迎大家做客我们的直播间，节目的开始，邓主任，您给我们介绍一下市消费者投诉中心都承担着哪些职能吧。

烟台市消费者投诉中心主任、市消费者协会副会长兼秘书长 邓元刚：

2023年，烟台市消费者投诉中心(市消费者协会）被中国消费者协会评为“2022-2023年度全国消费维权先进集体”；全国100个城市消费者满意度测评成绩位列全国第四名。

一、2023主要工作总结 （一）消费者满意度测评取得优异成绩。在全国100个城市消费者满意度测评中,烟台市以89.17分位列全国第四名，省内第二名。 （二）大力开展3·15纪念宣传活动。一是隆重举办纪念3·15大型广场宣传活动。二是多种形式开展3·15纪念宣教，全市各级消协开展相关活动30场次。三是发布投诉热点和典型案例。 （三）进一步深化“鲜美烟台”品牌创建。一是开展第二届“鲜美烟台好礼”征集活动。历时5个多月，评选出了我市20家企业的20款产品。二是积极推进打造“鲜美烟台好礼品鉴中心”项目。三是组织相关企业召开座谈会。四是组织“鲜美烟台好礼媒体采风行”活动。 （四）履职尽责维护消费者合法权益。 加强全员在岗培训，采取专人专岗专责、全员轮流值班、律师在线协助的方式处理消费者投诉、咨询；组织举办了全市消费者投诉工作业务培训班；3次参加省消协组织的培训和疑难群体消费投诉专题研讨会；召开“特斯拉订车协议”解惑研讨会；进校园、社区等开展消费宣传活动4场次；牵头组织召开了胶东五市消费维权联盟工作交流座谈会；开展暗访式消费体验调研活动；召开全市消协系统工作会议；启动运行投诉信息公示系统，在此，市消协也提示广大消费者，关注市消协微信公众号，及时了解曝光经营者的名称信息，谨慎与之发生交易关系。 2023年度，市消投中心电话接听解答投诉、咨询等707起；现场受理消费投诉27起，已调解处结26起；在各类媒体发布消费提示、警示、宣传等稿件307篇次,其中国家级14篇次，省级43篇次,市级250篇次。

2024年工作计划 （一）进一步提升消费者满意度。这是一项贯穿全年的重点工作。一是结合2023年度测评结果，做好总结分析；二是开展第三次烟台市本级13区市消费者满意度调查测评，自我测评，自我提升；三是加强协调、督导，加大宣传，注重日聚月累，全过程做好消费者满意度提升工作；四是做好参加中消协组织开展的2024年度全国城市消费者满意度测评相关工作，召开推进会，开展专题宣传活动，争取取得更好的成绩。 （二）持续做好消费维权和消费宣传工作。这是消投中心的主责主业和亮点工作。一是创新方式，扎实有效开展3.15和消费维权年主题宣贯活动；二是加强业务培训，提高履职能力，及时有效处理好日常消费投诉；三是扎实开展消费宣传“进社区、进单位、进家庭”三进活动，市消协本级至少3场次；四是适时开展消费体验、消费维权进企业活动；五是及时发布消费提示、警示、倡议；六是推进投诉信息公示系统的全面运行。 （三）进一步加强消费维权队伍建设。调动社会各界广泛参与消费维权工作积极性，壮大消费维权公益力量，积极引导支持消费环境监督员、消协律师团、消费维权志愿者参与消费体察、辅助调解、消费监督、法律保障、消费维权和全市消费环境建设等工作，促进消费维权社会共治；完成消费环境监督员的换届。 （四）持续推进消协组织建设。一是召开市消协第五届理事会第三次会议，调整、完善理事会组成；二是督导相关区市消协日常办事机构的设置、规范。 （五）进一步推进“品重烟台”品牌创建。一是持续加大宣传力度，扩大品牌知名度；二是在“品重烟台”品鉴中心设置市直消费维权服务站。

3主持人：

好的，感谢您的介绍，我们也针对这些方面，进一步来给网友解答一些问题。

4主持人：

在莱山凤凰西路，凤凰山庄A区西门北，店名一点鲜生商店，每天用胶东土话忽悠市民，用个别品种超低价兜售，搞恶性竞争，只称是渤海湾产品，实为黄海产，称是出海的大船当日直供货，冰天雪地船不出海，怎么能直供货？称栖霞现杀羊，却出现冷藏袋包装的羊肉，并宣称一样的肉，视频售的大鱼，到手却成了小杂鱼，在店称的足斤足量，回家一称，缺了几两，是称的问题？还是水份太大？个别包装食品，鱼片无标厂家，无生产日期，无保质期，令人担忧。望领导对这忽悠店加强监管。网友今年二月份投诉的，我们的答复是“正在调查处理中”，追加提问再次回复：“问题已当场责令其改正。”网友表示，让人不解是在调查中，还是当场已做处理了？“正在调理处理中”，却始终从不见处理结果。是否存在不作为情况？目前是否有调查结果？

5主持人：

莱山区万象汇负一楼新开的店fufuland，大年初一去买了三个舒芙蕾，第一个吃到最后的时候，发现底部有个杂质，像是硬纸板包装盒的小卡片，商家如何解决？莱山部门回复，“你好，你提供的证据材料较模糊，可直接通过12315平台进行投诉并上传清晰照片、视频等材料，以便维护自身合法维权。”再次追加回复依旧如此，我们来看一下网友提供的照片。从照片的标注来看，杂物清晰可见，多次附照片，我们都回复，不清晰，是真的照片不清晰还是部门不作为？以往我们收到网友投诉会第一时间联系网友，或者去到商家现场，现在咱们工作人员是否是第一时间去到一线，还是说只在网上复制粘贴“这些内容”？

6主持人：

高新区711中海国际店花费十元购买商品奥利奥咸奶油蛋糕，吃出了两根头发，要求商家赔偿，只答应赔偿了10元，网友咨询，不应该按照食品安全法赔偿金额吗？目前我们接触到的食品安全赔偿，很多是再重新赔偿一份商品、或者退换当时支付的全部或部分费用，针对《食品安全法》商家赔偿方面是如何规定的？

7主持人：

牟平龙湖紫云台2.0loft公寓32号楼113住户私自在公寓内开快餐店，无证经营，没有食品销售相关的许可证及资质，食品卫生无法得到保证，小作坊生产，且人员未佩戴口罩，室内卫生条件也不允许，接到这类无证投诉，我们是如何处理的？ 很多外卖都是出自这种无证“小作坊” ，还有网友调侃的一类，美食出自“苍蝇饭馆”，这类饭馆的监管方面，我们做了哪些工作？

8主持人：

舒朗女装倒闭，之前办的充值卡里的钱怎么退换？

9主持人：

有网友反馈，在美团买的货破损，不给退款。还有网友反馈，在天猫平台买了一条裙子，质量有问题，卖家承诺假一赔四，找天猫平台，也没支持到我。想请教，这类平台投诉，如何正确维权？步骤程序、渠道有哪些？材质鉴定怎么鉴定？应该找什么部门鉴定？咱烟台有这种用来维权的材质鉴定机构吗？

10主持人：

莱山区港城东大街的鼻渊堂健康管理中心，为非医疗机构，在小区电梯、户外门头做广告，而且设了摊位，大力宣传治疗各种鼻炎。 用糖果产品“冒充”药品，开展治疗鼻炎，使用假药，虚假宣传，依据《药品管理法》《反不正当竞争法》和《广告法》请求市场监督管理部门查处。目前调查情况如何了？针对商家的违规经营，处罚力度如何？

11主持人：

年前在黄务大集赶集时被骗1000块钱，回家后我发现后立刻去黄务大集对面的派出所报警，派出所的民警让去找市场监管局，市场监管回复说落实一下，黄务大集赶集商贩收取地摊费，如果收取费用，让大集管理处给适当补偿，之后，市场监管回复，黄务大集大院内赶集时摆摊不收管理费，所以没有办法做出补偿，并且说到时候会在赶集的时候巡查一下辖区内，想问的是，到底这个骗子谁来抓？如果不抓让他继续招摇撞骗，会有更多的受害者，执法部门应该想办法到底怎么才能抓到坏人，而不是光巡查，烟台700多个集可能会流动作案，派出所和市场监管局的答复都不让人满意。该案件是否有最新进展？一个人1千，几个人小一万，针对这种典型案件，我们如何处理？是否会联动其他部门，成立专班，打击坑蒙拐骗的作案手段和团伙？

12主持人：

2.24于芝罘区红星美凯龙内品见家具购沙发，在店长的各种套路下完成交易并交全款， 2.29日申请退货，商场不履行30天内无理由退货，商家要求交违约金。

13主持人：

烟台开发区海信慧园东区西门艾尚舞蹈无证无照招收学生进行培训，教育机构这类无证经营，维权方面是否在是消费者协会这边办理？

14主持人：

烟台市多家美吉姆已被上海聪迈教育科技有限公司收购，做机器人培训，很多家长要求退费，但迟迟未见回款，事件持续周期长达半年至一年，目前针对收购和退费情况，美吉姆莱山区、芝罘区、开发区情况进展如何了？

15主持人：

烟台汉秦文化咨询公司在烟台开设的金色雨林教育培训机构跑路，我作为消费者在金色雨林还有接近80多节课时没有上完，老板违背消费者权益保护法，关闭门店。我们无法联系老板。后经了解老板已经变更地址到开发区福莱山街道长江路212号内607，这种违反法律的老板竟然还能正常买店，我们开发区的市场监督部门是否能够帮助我们消费者维护好我们的权益？

16主持人：

每年 3.15 都会公布一些打假制假的名单，帮助消费者区分真假、有效维护自身合法权益，针对3.15和消费维权年我们有计划开展哪些宣传活动？让广大市民参与其中，提高防范意识，普及维权法律法规。

17主持人：

非常感谢各位嘉宾对网友问题的解答，如果本期节目过后您还有相关的问题想要咨询，可以登录“网上民声—市消费者投诉中心”留言，或关注“胶东在线”视频号、抖音号，了解更多精彩直播，本期节目到这里就结束了，期待您下次收看。