烟台·厚商之城|服务大升级 诚信兑真金

　　YMG全媒体记者 刘洁 通讯员 闫亚楠 摄影报道

　　如何将企业的“问题清单”变为税务的“服务清单”？怎样让办税从“跑马路”变为“走网路”？纳税信用如何能兑换为“真金白银”？

　　今年以来，国家税务总局烟台市税务局以深化“高效办成一件事”为重点，通过搭建“税企面对面”沟通桥梁、推动办税服务厅智慧转型、构建纳税信用管理新生态三大举措，同向发力、综合施策，交出了一份从“心”开始、向“新”而行的优化税收营商环境答卷。

　　面对面，心贴心

　　诉求响应“零距离”

　　4月2日，国家税务总局烟台市税务局举办税企面对面沟通交流座谈会，邀请纳税人缴费人代表共同围绕“税收·法治·公平”主题开展对话交流，为营造法治公平的税收环境凝聚共识、汇聚智慧。座谈会上，烟台市税务局深入解读最新发布的《涉税专业服务管理办法（试行）》，并对与会代表关注的涉税费问题一一回应解答。

　　这正是烟台市税务局践行“如我在办、如我在诉、如我在忧”服务理念，深入推进“高效办成一件事”，积极打造“税企通·连心苑”服务品牌，进一步拓展民营企业税企多层次、立体式交流沟通渠道的鲜活例证。今年以来，烟台市税务局举办九期“税企面对面”活动，市县两级举办活动124场，服务企业1006户，解决诉求254件，税务机关回访满意率100%。

　　“税企面对面”可直接回应企业关切，解决突出问题，是提升城市营商环境的务实之举。于税务部门而言，通过“税企面对面”可倾听企业的真实诉求，实现从“管理”到“服务”的转变。

　　为更好问需把脉，烟台市税务局建立诉求收集体系，制发《“税企面对面”沟通交流活动工作方案》，从诉求归集、部门协同、高效解决等方面推进。进一步完善诉求收集机制，诉求工单按期办结、动态“清零”，平均办理时间缩短至2个工作日。拓宽诉求收集渠道，结合“春风入万企·问需解难题”专项行动，及时收集分析涉及重大税费政策调整、重点税收改革任务和全市民营企业高频咨询问题，持续解决401项税费服务诉求。

　　“企有所呼，我有所应”，烟台市税务局坚持分级分类响应诉求，对能现场答复的，“即接即办”“一对一”解答；对复杂诉求，明确承办部门、限时办理、及时回复；对市政府“12345热线”工单，明责到岗、包干到人。精准归类诉求建议，打通“市局—县局—分局”三级助企链条，以“有解思维”妥善解决民营企业诉求。全程跟进诉求落实，建立“主动问需+数据筛选+入企核实+跟踪服务”全链条工作流程，确保各项诉求“件件有着落，事事有回应”。

　　为确保各项诉求得到妥善解决，高效助力企业纾困解难，烟台市税务局构建“协会+团队”服务模式，组建“税惠先锋”志愿服务团队，吸收更多社会力量参与到诉求响应中。提升部门联合治理效能，以税费诉求为原点，延伸剖析企业发展难题，充分发挥枫桥分局便民利民治理作用，全面覆盖全市所有区市，缴费人诉求在“家门口”就能一站解决。

　　智慧赋能，高效办税

　　服务体验“焕新升级”

　　“过去一提到办税，心里就发愁，繁琐的流程、漫长的排队等待，常常耗费大量时间和精力。但如今，办税服务厅发生了翻天覆地的变化。”福山区的烟台正信税务咨询服务有限公司杨会计说。

　　福山区办税服务厅内，智能机器人“悦悦”能7×24小时在线解答问题，无论是纳税申报、政策解读，还是系统操作等难题，都能得到及时回应。“‘悦悦’解决不了的，还能一键转接人工服务，通过文字、图片、音频通话等方式与税务人员实时沟通，甚至能申请远程协助，让税务人员辅导操作，很方便。”杨会计说。

　　不止是福山区税务局，今年以来，烟台市税务局稳步推进各区市办税服务厅转型升级工作，科学规划办税服务网点布局，在综合性办税厅打造“前中后”职能区域布局，合理规划人员梯队建设，减少纳税人进厅次数，初步完成办税服务厅职能转型要求。

　　科学规划办税服务网点布局，经优化，全市保留15个综合性办税厅，专业厅（辅厅）26个，延伸点1个，取消自助厅1个，自助办税设备从447台压缩至36台。

　　科学规划打造“前中后”职能区域布局，各区市局因地制宜优化调整厅内布局，设置“前台”“中台”“后台”三大职能区域，按需配置特色功能区域，优化“前台”服务职能，配齐配强“中台”服务资源，提升“后台”精细管理能力，形成“优前台、强中台、精后台”的布局。

　　前台把重点放在优化服务职能上，以进一步降低纳税人到厅次数、减少在厅时长为导向，优化动线设计，加强导税预检分流，开展“上前一步”的主动服务，引导纳税人网办、快办，提高业务办理效率，减少重复进厅量。

　　中台把重点放在配齐配强服务资源上，全力提升征纳互动管理服务水平，将业务骨干优先选配至征纳互动座席并保持稳定，同时根据业务量变化，有序增加坐席。

　　后台重视管理、分析、监控、调度，把工作重点放在精细监管能力上，为纳税服务的质效提升、办税资源调配、税收风险的管控提供数据支撑。

　　数据里看变化：改造升级后，进厅业务量大幅下降，最高下降比例达55%，实体办税数量绝大部分下降；征纳互动使用数量大幅增长、热线使用数量大幅降低。全市税务系统征纳互动量较2024年同期业务量大幅上升，今年前6个月，互动服务量较去年同期增长900倍，厅线联动人工接通量较去年同期下降27%。

　　信用赋能，修复提质

　　诚信纳税“兑真金”

　　今年，莱州市泓聚冶金厂凭借良好纳税信用，快速获批300万元贷款用于设备及原料采购，贷款后企业月均收入增长198万元，增值税增收5.1万元，纳税信用切实转化为融资信用，倡树了“守信受益、失信受限”的良好信用导向。

　　纳税信用不仅体现了企业的法律遵从度和社会责任感，更是衡量企业综合竞争力的重要标志。为加强纳税信用管理，烟台市税务局通过转变业务学习模式、风险监管模式和宣传辅导模式，构建纳税信用管理新生态。2024年度，全市共评价各类企业25.41万户，A、B、M级纳税人占比达90.5%，实现“高信用升、低信用降”的良好态势。截至目前，已完成全市20余万户参评企业的2022年度纳税信用评价终审，A级纳税人占比8.78%，全省排名第四；完成对21万余户个体工商户的纳税信用评价，实现信用评价全覆盖。

　　从“传统培训”到“复合培养”，为纳税信用管理奠定人才基础。今年以来，烟台市税务局通过印制宣传折页及整理日常问题台账等，明确信用评价、修复、应用等关键环节的操作规范，夯实学习基础，确保干部“一册在手、业务精通”。

　　从“事后应对”到“主动防控”，为纳税信用管理提供安全保障。事前及时提醒，上半年精准推送509条校验信息，人工辅导矫正156户企业信用等级。事中快速响应，做好信用修复，探索建立专人专岗、即时响应、专业辅导、快速修复的“一站式”“信用修复直通车”机制，较去年压缩办理时限3个工作日。今年上半年累计帮助261户纳税人信用修复，其中86户提升为B级，14户修复为A级。事后结果应用，强化信用约束，去年以来通过“银税互动”平台发放贷款15.3亿元，惠及企业1175户。

　　从“高频宣传”到“靶向辅导”，为纳税信用管理搭建良好环境。紧盯重要群体，对涉税中介、大型重点企业、新办纳税人因地制宜，分门别类开展政策宣传培训，靶向施策、精准辅导。拓展宣传矩阵，构建“线上线下相结合、各类企业全覆盖、音频视频多平台、正向反向齐发力”的立体式、多元化宣传矩阵。加强协同共治，共同化解诉求矛盾，打造税务+企业+协会组织的诉求解决“三角阵地”，今年上半年，市县两级响应“纳税信用”等企业、协会直报诉求28个，“解决一个问题、化解一类诉求、惠及一个行业”的生动局面逐步形成。

　　从畅通无阻的“心贴心”沟通，到高效便捷的“屏对屏”办税，再到价值彰显的“诚换金”信用，烟台市税务局服务的每一次升级、模式的每一次变革，都精准地落在了纳税人缴费人的需求上。一项项务实举措，正汇聚成推动烟台高质量发展的税收动力，一幅“税企共赢、征纳和谐”的新画卷正在港城大地徐徐展开。