烟台市2024年消费维权十大典型案例发布

　　临近“3·15国际消费者权益日”，烟台市市场监管局发布了我市2024年消费维权十大典型案例。

　　典型案例一：格式条款限制多，排除权利不可取

　　【案情简介】

　　诉求人在位于芝罘区的某教育公司学习平面设计、视频剪辑等相关技能，被该公司诱骗签订了培训合同，认为存在欺诈行为，要求查处并退费。

　　【处理过程及结果】

　　当事人的行为构成了使用不符合《合同行政监督管理办法》规定格式条款的违法行为。执法人员责令当事人改正违法行为，并决定给予警告并罚款1万元的处罚。经宣传教育，该公司对消费者进行了退费。

　　【案例评析】

　　市场监管部门作为消费者权益保护的主要部门，承担着对虚假宣传、价格欺诈、合同欺诈等违法行为进行规范，保护消费者合法权益的职责。

　　典型案例二：描述不当引误解，诚信经营为首要

　　【案情简介】

　　诉求人在某家具店花费4200元购买了床品和床头柜，商家导购告知床是实木板做的，诉求人认为是密度板，投诉商家虚假宣传。

　　【处理过程及结果】

　　芝罘区市场监管局接到投诉后，立即安排工作人员进行调查处理。经过协调，商家提出给予诉求人500元作为补偿，但诉求人要求补偿1500元；后经工作人员与双方多次沟通协调，最终双方达成一致，商家补偿诉求人800元。经调查，诉求人投诉商家虚假宣传一事因证据不足不予立案。

　　【案例评析】

　　在现代商场中，导购员成为消费者购物过程中不可或缺的角色。消费者需要增加有关的知识和理解，同时导购员需要保持诚信和专业精神，以便让消费者充分享受购物的过程。

　　典型案例三：预定酒店退费难，了解条款是关键

　　【案情简介】

　　2024年12月12日，诉求人通过携程花费337元订购了烟台某酒店12月20日和21日两晚的房间。12月16日，诉求人看到更便宜的酒店，然后对之前订购的酒店提出退款申请，但只退了143元，联系商家退全款遭拒，诉求人遂投诉要求退全款。

　　【处理过程及结果】

　　诉求人是来烟台参加考试的学生，因经济原因，想换个更便宜的酒店。工作人员积极联系酒店协商退款，酒店表示房间已经订满，诉求人突然提出退款给酒店造成了损失，按照店内明码标价的价格扣除相应费用，剩下的已经退款给诉求人。工作人员通过跟商家、携程协商，商家最终给诉求人退了全款。

　　【案例评析】

　　消费者在网上预订酒店时尽量选择入住前可退酒店，部分酒店预订后，用户不满意可以全额退款，但有的酒店会收取手续费。消费者在预订酒店前一定要咨询清楚。

　　典型案例四：虚假宣传不可有，擦亮眼睛不上当

　　【案情简介】

　　诉求人通过某电商平台购买了烟台某药房的阿昔洛韦乳膏，宣传页面写有“病友推荐、当天看效果”的广告语，诉求人认为该广告为虚假宣传，要求查处。

　　【处理过程及结果】

　　牟平区市场监管局接到投诉后，执法人员对涉事经营场所进行了现场检查，告知其投诉内容并出具了诉求人提供的3张证据照片。药房经理认可投诉内容，承认存在虚假宣传的行为。对于药房发布虚假广告的行为，牟平区市场监管局责令立即停止并给予了相应的行政处罚。

　　【案例评析】

　　工作人员在处理投诉过程中严格按照执法流程，对该商家的经营行为进行了全面深入的调查。当事人构成发布虚假广告的违法行为，依法应予以处罚。在查实具体违法事实并取证后，责令其立即停止虚假宣传行为，并给予相应的行政处罚。

　　典型案例五：家电下乡套路多，贪图便宜需谨慎

　　【案情简介】

　　诉求人发现龙口市北马镇某餐厅内正在进行家电以旧换新活动,期间通过发放鸡蛋等物品以吸引老年人参与，诉求人认为均是质量较差的商品，对此表示不认可遂向工作人员寻求帮助，希望取缔。

　　【处理过程及结果】

　　工作人员通过与诉求人沟通了解到其家里的老人参与了以旧换新活动，其认为产品质量不靠谱，希望帮助他们退款。工作人员通过与场地所有人联系到活动举办方，告知举办方诉求人对他们的产品不认可，经过调解，举办方同意退货退款。工作人员将结果告知诉求人，双方达成一致。

　　【案例评析】

　　近几年陆续出现了一些打着“家电下乡，以旧换新”的幌子，销售一些不知名品牌，甚至是“三无”产品的家用电器。对于这类优惠活动消费者需要查验活动组织方是否有资质，购买产品时要查验产品的合格证明，在购买时留存发票。

　　典型案例六：教育培训退费难，判断需求再消费

　　【案情简介】

　　王女士的孩子在龙口市某场馆花费27800元报名参加教育培训，后期孩子拒绝参加该培训，诉求人要求退款但商家一直不退，诉求人通过投诉要求退费。

　　【处理过程及结果】

　　经龙口市市场监管局调查，诉求人要求按课时数量退还剩下的费用。商家强调相关课件、资料等费用已经产生，需要予以扣除。经协商，最终双方就退费金额达成一致。

　　【案例评析】

　　消费者应增强自我保护意识，选择信誉良好的培训机构；商家应诚信经营，提供优质的培训服务；监管部门应加大对教育培训市场的监管力度，维护消费者的合法权益。

　　典型案例七：家电故障引纠纷，依法处置解民忧

　　【案情简介】

　　王先生在某家电卖场购买了一台某品牌的智能冰箱，使用不到半年，冰箱就频繁出现制冷异常的问题。王先生多次联系厂家售后进行维修，但每次维修后不久，问题又再次出现。王先生提出换货要求遭厂家拒绝，随后向莱州市消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　工作人员指出在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的产品，销售者应负责免费调换同型号、同规格的产品。经过多次调解，厂家最终同意为王先生更换一台全新的同规格冰箱，王先生对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　在家电消费中，消费者享有“三包”权益。工作人员提醒消费者，在购买家电时要保存好相关凭证，遇到问题及时维权；家电企业要重视产品质量和售后服务，提高消费者满意度。

　　典型案例八：农机故障误春耕，消协快速化难题

　　【案情简介】

　　刘先生在春耕时节购买了一台新型拖拉机用于农田作业。在使用过程中，拖拉机频繁出现动力不足、变速箱故障等问题。刘先生立即联系厂家要求维修，问题仍未得到彻底解决。刘先生要求退换产品，厂家拒绝。

　　【处理过程及结果】

　　消协接到投诉后，详细了解了拖拉机的购买、使用及维修情况，确定故障原因是产品本身存在的质量缺陷。经过多次调解，厂家最终同意为刘先生更换一台同型号的拖拉机，并补偿刘先生因延误春耕造成的部分经济损失。

　　【案例评析】

　　在此提醒广大农民消费者，购买农机商品时要确认经营者是否证照齐全、有资质、信誉度高的销售企业，尽量选择正规企业生产的产品，着重关注售后服务。要向经营者索要并保留好购货凭证或者发票、三包凭证以及使用说明书。

　　典型案例九：虚假宣传为卖点，消费维权获赔偿

　　【案情简介】

　　投诉人在莱阳市某车行花费2700元购买了一辆电动车，承诺是石墨烯电池，实际上是天能电池（铅酸、锂电），存在欺骗行为。诉求人通过投诉要求退车退款。

　　【处理过程及结果】

　　经莱阳市消费者协会调查了解，车行售卖电动车时仅为了卖点考虑，大力宣传该电池是最好的电池，存在虚假宣传行为。经过多次调解，车行同意给诉求人退货，并赔偿200元。

　　【案例评析】

　　本案中，商家并不承认承诺过是石墨烯电池，所以消费者一定要保留商家涉嫌虚假宣传的证据，以供维权所用。一旦确认商家存在虚假宣传，消费者有权要求退货退款，并主张一定的补偿。

　　典型案例十：保健食品不是药，虚假宣传需提防

　　【案情简介】

　　杜先生的父亲到招远市某理疗店理疗。期间，商家向其父亲推荐了三盒固体饮料，并告知该固体饮料可以治疗耳鸣，理疗费用和固体饮料费用合计3500元。杜先生认为，商家这是虚假宣传，要求予以退货，被商家拒绝。

　　【处理过程及结果】

　　经招远市消费者协会调查，商家售卖该商品属于保健食品并不是药品。商家不得告知消费者，该商品具体治疗疾病的功效。经调解，商家给予消费者退货退款。

　　【案例评析】

　　在此提醒广大老年朋友，要加强自我防范，正确认识保健品，不要轻信销售人员夸大的宣传。

　　（通讯员 孙洪安 刘晓霞）