烟台供电开展“客户获得电力满意指数”评价工作纪实

　　让客户用电获得满满幸福感

　　——国网烟台供电公司开展“客户获得电力满意指数”评价工作纪实

　　胶东在线7月10日讯(通讯员 迟荣民 张文韬 马学利)6月30日，国网烟台供电公司以“聚焦营商环境，提升客户用电体验”为主题，聚焦客户获得电力感知，针对2020上半年服务工作，聘请第三方机构，随机选取3000余名新上电力客户进行“客户获得电力满意指数”评价，对办电效率、电力服务等环节征求意见，结果显示客户满意和非常满意评价高达99.86%。

　　真实的客户获得电力满意评价，折射了烟台供电公司“获得电力”的成效。两年间，该公司率先实施“客户获得电力满意指数”，开展简化获得电力专项行动，全面压缩办电时间，简化办电流程，降低办电成本，提高供电可靠性，实现了“电保姆”、“电参谋”的转身，上半年全市供电可靠率达到99.978%，在优化营商环境、增进民生福祉的攻坚战中，抢得先机，也让港城的人民对用电充满幸福感。

　　电网强基固本 激活服务源动力

　　夜灯亮起，滨海广场涌来休闲纳凉的市民，凉凉的海风，楼宇灯光秀一幅幅壮美的山河图画，变幻多彩，人们感慨着时代发展的成就，也为电力的坚强保障而赞叹。

　　电力是经济社会发展的重要支撑，也是一个城市对外展示的窗口。烟台是山东新旧动能转换综合试验区“三核”之一，担负着“先行先试、率先突破、辐射带动，打造新旧动能转换主引擎”的关键作用。供电作为服务地方经济社会发展的“先行官”，更需先行一步。

　　优化营商环境更“优”一点，发展动能才能更“强”一点。电网发展带来的供电可靠性“质的飞跃”，企业管理的日渐精益，供电服务管理体系趋于完善，也为优质服务提供了强有力支撑，电力不断激活发展潜力。

　　2018年5月，烟台供电公司以客户满意为指向，参照世界银行“获得电力”最新指标，全国率先创新构建一套符合烟台市县区域供电特点的“客户获得电力满意指数”评价体系。

　　这一评价体系，成为了服务提质飞跃的保障。烟台供电公司总经理赵生传说，优化营商环境离不开坚强的电网，电网坚强了，供电有保障了，老百姓用电幸福指数才能提高。

　　为此，烟台供电公司在强化电网支撑、服务市场主体、畅通服务“最后一公里”、提升电网质量上下功夫，打造以500千伏为主要支撑、220千伏电网为骨干网架、110千伏电网覆盖全市14个县市区负荷中心的分区供电格局，电网能源资源优化配置和调节电力平衡能力显著提升，真正打造满足社会用电需求的“强内核”，更好的推动区域经济高质量发展。

　　面向“十三五”，烟台供电公司加大“内核”输出，完成总投资178.7亿元，新扩建500千伏变电站4座，新建改造110千伏及以上变电站65座，新增变电容量1503万千伏安、线路2162公里，全面提升电网与周边区域互供和承载转供能力。

　　同时，深化政企服务，主动与各级政府“一年两对接”，建立重大项目供电保障绿色通道，供电需求得到超期谋划、精准施策、快速联动。主动对接全市294个新旧动能转换、儒商大会签约项目和省市重点项目，所有项目全过程跟踪包保，保障重点项目高效用电。

　　流程再造 办电效率更高

　　“主动把服务评价尺度交给客户，持续优化客户获得电力的流程环节、办电时长、服务品质等问题，推进区域供电营商环境优化提升。”赵生传说。

　　6月24日，烟台市冷源制冷设备有限公司因业务需求，用电负荷满足不了需求，利用“网上国网”提交了用电增容申请。接到申请后，烟台供电公司办电人员了解情况后，当天勘查现场，当天施工送电，如此快的办电效率也让客户赞不绝口。

　　今年以来，烟台供电公司全面深化“一次办好”改革要求，推行“获得电力阳光服务”二十项举措，开展业扩报装提质增效专项行动，送服务至低压小微企业，持续优化业扩报装服务流程，提高现场服务工作质量，大幅减环节、缩时限、降成本、保服务，让电力客户“省心”“省钱”。

　　为实现用电客户多元需求“一网通办”、让客户“一次都不跑”，该公司推行报装接电“全环节线上流转”，推进供电服务向“互联网+”模式转变，实现低压客户“一次都不跑”，高压客户“最多跑一次”，线上服务功能进一步优化。积极应用“网上国网”APP等互联网渠道功能，客户可以随时掌握用能情况，实现电费交纳、更名过户、新装增容、电子发票开具等各类用电业务“指尖办”、“马上办”，让“足不出户，轻松办电”的理念真正融入到百姓生活。

　　在提升办电效率环节，该公司全面推广现场预约服务和一次办结业务模式，力争现场勘查、方案编制、客户答复、合同签订等业务现场一次性办结。两年来，客户办电平均提供资料由3.2项缩减至1.6项，平均跑腿次数由2.5次减少至0.6次，具备条件的现场直接装表接电，实现业务流程环节总体压减30%，一次办好率由82%提升至99%，“便利化、透明化、标准化、规范化”的“获得电力阳光服务”新模式，也让老百姓真正体验到了“全天候、全方位、一站式”的服务体验和用能保障。

　　2年来，烟台供电公司累计为400余户省级及以上园区客户、新旧动能转换项目将电力设施建设到客户红线，为2350户小微企业低压接入容量扩大到160千伏安，提供零上门、零审批、零投资“三零”服务，共计投资3亿余元，为客户降低了超过3亿元的办电成本，提高了社会效益。

　　释放红利 用电成本更省

　　对小微企业来说，省下一大笔电费对于生存发展至关重要。今年以来，烟台供电公司全面执行低压业扩客户“零投资”，小微企业报装低压接入容量增加至160千伏安，省级及以上园区和纳入省级新旧动能转换项目库的10千伏企业用户，电网企业投资界面延伸至用户规划红线，实现小微企业接电“零成本”，减轻了企业负担。

　　位于芝罘区东园街道的一家“麻辣拌”小吃店，疫情期间店铺生意大幅下滑，烟台供电公司认真执行阶段性降低用电成本政策，为店铺落实“减免非高耗能一般工商业企业电费的5%”，每个月都能降低电费支出。对小本生意来说，电费减免是雪中送炭。随着生意的不断好转，该店铺用电负荷不断攀升，在用户提出用电增容申请后，烟台供电公司又及时安排人员上门服务，即时响应，协助客户从“网上国网”APP提交线上增容业务申请，将容量由原来的2千瓦增加到10千瓦。工作人员当天就完成了用电方案勘查，并提供“线上+线下”双联动保障服务，实现了客户办电“一次都不跑”。

　　“我们不仅要帮助企业减少接电成本，在用电成本上，也要做好服务工作，帮助企业节省成本。”烟台供电公司营销工作人员介绍说。

　　在福山区张格庄镇，乐农农业发展有限公司的负责人杨帆经营着加工大樱桃的产业，冷风库、气调库和深加工车间对电力需求很大，供电公司组织人员通过对企业用电进行指导，制定最佳用电方案，协助解决复工复产用电难题，2月份至6月份，帮助企业减少用电成本近4万元。“用电成本大大减少，我们可以利用节约出来的成本进行再投资，增加生产线，扩大生产规模。”杨帆说。

　　烟台供电公司严格落实疫情期间欠费不停供政策，对全市约8万电力用户，缓收电费近9千万元。积极配合政府主管部门，落实清理规范转供电环节加价政策，确保降价红利有效传导至终端用户，增强降价政策的获得感。对除高耗能行业外的一般工商业和大工业用户，到2020年底前，按到户电费的95%收费，预计全年为企业减少用电成本8.7亿元。采取灵活性两部制电价政策，放宽暂停、减容限制，为企业减少基本电费支出约0.49亿元。