6月17日上午8时许，农行烟台蓬莱支行营业部开始营业不久，一位神情焦急、举止急促的客户走进网点大厅，他手中不停地笔画着，却不说话。大堂经理凭借丰富经验，敏锐判断其为听障人士，迅速以文字交流的方式开启沟通，倾听客户的困境。
经了解，该客户在使用手机时不慎误触，完成了中金保险签约，并绑定农行银行卡，导致账户资金在不知情的情况下被划转。考虑到网点客流量较大，为保障沟通效率与服务质量，大堂经理将客户引导至客户专区，通过纸笔记录信息，协助客户细致查询银行卡交易明细及具体扣款时间。经核查发现，该保险业务系通过第三方平台完成线上签约，而客户坚称从未主动发起购买行为。据此，大堂经理初步判定该业务存在“默认勾选”或误导销售的可能性。
随即，工作人员迅速联系三方保险机构客服，详细说明客户遭遇的特殊情况，同步协助客户整理并提交相关证明材料，精准传递客户诉求。在多方沟通协调下，三方客服核实情况后同意启动退款流程。短短10分钟，客户便收到了全额退款，紧锁的眉头终于舒展开来。
农行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，持续优化特殊群体金融服务方案，致力于消除沟通壁垒，用专业与温度为客户排忧解难。同时温馨提示广大市民：网络操作需谨慎，面对陌生链接及不明提示切勿随意点击；如遇资金异常变动，务必第一时间联系银行及相关机构核查处理，共同筑牢金融安全防线。
