胶东在线8月18日讯(通讯员 汤宝贵)近年来，金融纠纷类型多样、覆盖面广，为推进金融纠纷多元化解机制建设，畅通金融消费者权利保护渠道、防范化解金融风险，烟台银行积极探索建立金融纠纷多元化解机制，切实推动纠纷解决和风险防范，助力烟台良好稳定金融环境的建设。
完善工作机制 坚持有诉必“应”
烟台银行持续加强消费者权益保护工作的组织机制建设，在董事会下设立了消费者权益保护专门委员会，负责全行消费者权益保护工作的管理、评估和监督；委员会下设办公室，负责统筹协调全行消费者权益保护工作；同时各分支行成立了专门的消保工作领导小组。消费者权益保护组织机制日臻完善，保障了全行消费者权益保护工作的有效开展。
根据银保监会下发的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，烟台银行完善修订《烟台银行消费投诉处理管理办法》，成立了以总行行长为组长的工作专班，同时信访、内审、合规、纪检等部门联动，认真履行信访事项的管理责任、内部审计和监督责任。印发《烟台银行压实消保机构消保主体责任工作方案》，建立问题预排查机制、处置息访机制、后续事项跟踪机制，实施一把手接访、定期汇报、表态发言、定期通报和责任追究5项措施，积极化解矛盾纠纷。
信访举报事项实行一把手负责制。积极与投诉人对接，主动回应诉求，确保投诉事项能够在第一时间得到有效处置。
科学制定预案 保障消费者合法权益
一是制定合理方案。对于因疫情影响到系统性、整体性业务工作，相关单位提前预判，根据监管政策，制定合理方案，并及时告之消费者，切实保障消费者合法权益。二是引导消费者线上办理业务。疫情期间加大客户分流,减少客户排队等候时间,充分调动大堂经理分流客户,发挥好自助设备的作用，提高客户自助操作的能力，指导和帮助客户更好地使用网上银行及各种自助设备,提高离柜业务占比，减轻柜面压力，确保疫情期间人身安全；三是及时公告。疫情期间各营业网点及时更新营业时间公告，并在醒目位置张贴，因疫情不能正常营业的网点，在公告上留有网点负责人的联系方式，以便消费者进行沟通，避免因营业时间产生投诉。
加强现场管理 实行行长消费投诉接待日活动
完善由网点负责人、大堂经理、前台柜员、客户经理的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力。在日常工作中实行首问负责制管理，一旦发现消费者有不满情绪，按照先安抚情绪、后处理事情等原则，妥善处理各类投诉，力争将消费者意见在网点内部消化，避免矛盾升级。
同时，为进一步推动消费者权益保护工作，畅通消费投诉处理渠道，夯实消费者权益保护工作主体责任，烟台银行自2019年12月份全面启动开展行长消费投诉接待日工作，每月末通过官网、营业网点向社会公众和广大客户公布接待日时间、地点、主持接待行长等信息，扩大宣传覆盖面，方便消费者有针对性的反映诉求。接待日当天，行长现场与客户沟通交流，认真倾听客户意见和建议，形成消费者投诉处理的快速、长效机制，提升消费者满意度和自身服务水平，把投诉纠纷问题解决在当地、化解在萌芽，促进金融和谐稳定。
加强素质培训 提升全员应诉息诉水平
坚持“内培外请”相结合，一是各营业网点利用晨会、班会对业务知识、柜面操作技能、客户服务技巧及应急投诉反应处理等方面培训，强化督促员工熟练掌握各种业务技能和服务技巧，做到为客户服务知识全面、应付自如、回答准确，避免出现业务断层、张冠李戴现象，不断练好内功，提高员工综合业务素质和服务技能；二是每年对全行不同层级人员进行投诉息诉水平专题培训，提升全行员工化解投诉的能力和水平。
定期总结通报 持续改进投诉工作
一是建立投诉事件定期分析机制，每季度编写投诉分析报告，对投诉事项和处理情况进行分析，认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品和服务、流程以及经营管理等方面存在的问题，以《消保简情》方式刊发全行；二是定期召开季度会议，分析当季投诉案例的化解和解决方案，并结合行业形势，对当期重要、特殊案例进行提醒警示；三是每月对各渠道投诉按机构进行统计，定期通报。督导各单位关注和重视，认真分析在产品和服务工作中存在的问题，持续改进，减少各类投诉事件发生。
