莱阳市公安局多措并举创建服务型窗口

　　胶东在线7月12日讯(通讯员 刘建鹏) 今年以来，莱阳市公安局积极开展创建服务型窗口单位活动，进一步强化服务理念、改进服务作风、转变工作方式、提升服务标准，擦亮公安机关服务群众的“窗口”，让人民群众真正感受到公安“窗口”成为民排忧解难的“服务站”和“连心桥”，是社会动态的“情报站”和群众满意的“睛雨表”。

　　坚持服务第一，推进亲民化服务。该局在服务型窗口单位创建活动中提出“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”口号，规定“窗口单位”人员要把“精神饱满爱岗敬业、心情愉快微笑工作、接待业务文明和气、答疑群众不急不躁、文明用语自始至终”等基本要求落实到每一次业务办理之中。在工作中使用规范用语，切实做到语言文明、服务热情、态度和蔼，严禁使用禁忌语，严禁与办事人员发生争吵。积极开展“党员示范岗、青年文明岗、青年先锋岗、优质服务标兵”等岗位竞赛评比活动。严格实行“服务态度一票否决制”，对引发群众有效投诉的，取消年终评先选优资格，造成后果的，民警一律追责，协勤一律辞退。提高了窗口民警的服务意识、奉献意识和责任意识。

　　规范办事流程，提高服务工作质量。该局根据窗口单位的工作性质和要求，组织专人对各行业的办事流程进行了规范，先后完善了《市局110接处警工作规范》《办理居民身份证工作规范》《办理境外证件工作规范》《户口办理工作规范》等15种业务规范，并入网、上墙。出入境管理科进一步完善各类工作机制，严格落实“只跑一次”制度，确保申请人到出入境接待窗口一次即可完成申办护照等出入境证件的全部手续。实行一次性告知、首接负责等制度，落实绿色、24小时服务软环境等各项便民、利民新政，将改革的成果惠及企业和群众，把“便民、利民、爱民”的措施真正落到实处。

　　规范业务培训，提升民警综合素质。该局始终把提高民警素质作为加强窗口单位工作的根本来抓，坚持开展经常性、针对性、实用性的日常教育培训，把对窗口民警的学习培训工作与做好群众性工作有机结合起来，以季度为单位，先后组织开展了“业务标兵竞赛活动”、“信息化应用竞赛活动”、“党员示范岗竞赛活动”，对窗口单位民警政治、业务等方面进行全方位的培训和考核，使广大窗口民警的基本业务素质得到了明显提高，信息化手段在服务中得到了广泛应用，为做好群众性工作打下了良好而坚实的基础。

　　规范绩效考核，激发队伍内在动力。该局下发《莱阳市公安局关于集中整治窗口单位“服务效率低、服务水平差、服务形象不佳”活动的实施方案》，从服务理念、纪律作风、内务管理、服务标准、学习培训等方面进行全面考核，奖优罚劣。并根据考核结果引入竞争激励机制，对窗口单位实行等级化评定管理，坚持“每季度一评、每半年一小结、每年一奖惩”，并与年终评优评先挂钩。通过等级化评定，打破了原来“干多干少一个样，干好干坏一个样”的工作格局，进一步激发了队伍活力，调动了工作积极性和主动性，提高了工作效率，提升了服务水平。

　　规范回访制度，提高群众满意度。为有效接受群众监督，切实提高服务质量，该局专门组成由政工室、纪检、督察组成的群众意见回访组。下发《关于开展对窗口服务对象满意度抽查回访工作的实施方案》，采取随机回访和重点回访相结合的方式对窗口单位的服务质量进行回访。一是在随机回访方面，每月到窗口单位抽取办事群众的联系电话，组织专人通过电话进行回访，广泛征求群众对窗口单位工作的意见建议。二是在重点回访方面，对屡次反应问题没有及时答复的进行人工回访，进一步查找问题，分析原因，对不作为、慢作为的民警进行问责，从而提高群众的满意度。