莫让啄木鸟“啄空”行业信任

　　“客户水龙头没开，收他100多元，我说这个进水阀有问题，得修一下，然后我把水龙头都打开就好了。”央视3·15晚会曝光的这一幕，揭开了家电维修行业“龙头”啄木鸟平台的黑箱操作。

　　从“无病乱修”到“小病大修”，从虚高收费到滥设名目，这家占国内家电维修市场2.4%份额的“巨头”，本应引领行业规范，却反其道而行。凭借信息差与垄断地位，设下“维修刺客”陷阱，尽显短视逐利，更暴露出行业监管的深层漏洞。纵观啄木鸟的维修案例，惊人之处远非个别师傅“套路”，而是企业全链条“欺诈”设计。新员工仅培训三天即上岗，重点学的不是技术，而是如何“演双簧”、虚构故障多收费。

　　平台把“提高收费”设为核心考核指标，维修服务沦为对消费者的“围猎”。平台与维修人员利润分成也不甚合理。维修师傅每单收入60%需上交平台，自己仅得40%。这种“重分成、轻服务”的模式，迫使师傅通过虚增项目、更换廉价配件等手段“创收”。家电维修乱象由来已久。过去街边维修店因信息不透明、技术门槛高常被诟病“宰客”。本以为平台经济兴起能靠标准化、透明化解决问题，但啄木鸟的案例表明，资本加持下，平台反而放大了乱象的破坏力。一方面，平台利用流量垄断“控制”维修师傅，师傅离开平台几乎无法获客，只能屈从于逐利规则。另一方面，借互联网规模效应，欺诈行为扩散至300多个城市、10万名维修工，形成“系统性风险”。

　　某投诉平台针对啄木鸟的投诉超6000条，平台却以“工程师非员工”为由逃避责任，加剧消费者维权难度。重庆市市场监管局已介入调查，但目前仅停留在“个案处理”。家电维修行业长期监管碎片化，多部门权责交叉，行业标准缺失、价格不透明。虽北京等地出台标价规定，但全国缺少统一规范，监管多为被动响应。当务之急，是监管尽快从“事后灭火”转向“事前防控”，利用大数据建立投诉预警机制。啄木鸟事件不只是企业丑闻，也拷问平台经济模式。平台在追逐流量和利润的同时，更应守护行业生态。当下“平台拿六成、师傅拿四成”的分成比例显然失衡，亟待重塑分配机制，平衡各方利益，避免将成本转嫁给消费者。

　　此外，平台还应从内部自我革新出发，强化技术赋能，打破信息不对称，引入维修录像、配件价格公示、第三方质检等透明化措施，让平台运营更加规范、透明。在此基础之上，实现行业的全面整治，还需借助外部的监管力量以及行业自身的自律机制。各地可尝试推行强制明码标价模式，将维修资质、服务标准纳入统一管理，鼓励行业协会发挥作用，建立“黑名单”制度，对屡遭投诉企业实施联合惩戒。啄木鸟曾宣称“除了感情不修，啥都修”，但如今看来，最需“维修”的是平台自身。企业一味“唯利是图”，监管总在曝光后姗姗来迟，消费者对行业的信任早晚会被蛀空。（作者：孔德淇）