为更好地破解基层治理难题，推动基层解放思想、拓宽视野、提升能力，“烟台社会工作”微信公众号开设《善治共谈》专栏，精选一批涉及基层治理的热点难点议题，组织基层干部和社区工作者讲做法、谈经验、出对策，共同破解基层治理瓶颈。今天刊发第六期《凝聚调解“新智慧”，巧解社区“百家结”》。
第六期
凝聚调解“新智慧”
巧解社区“百家结”
纠纷是社会生活中发生的问题，直面纠纷、预防纠纷、化解纠纷是维系社会正常运转的需要，而基层是化解冲突的一线。本期《善治共谈》专栏，来看看6名基层工作者如何通过调解的智慧，推动基层矛盾纠纷前端防控、源头治理、就地化解。
田飞 莱山区初家街道长安社区党总支书记、居委会主任
为稳步实现群众满意度提升与办件质效增强的“双突破”，长安社区积极探索智慧调解新机制。创新“112模式”，未诉先办。通过“网格走访+百姓信息站+2个智慧平台”收集诉求，对重点人群、场所提前标记，将矛盾化解在诉前。例如，走访时发现噪音纠纷，通过发出《减少噪音污染倡议书》和“背靠背”调解促成双方和解，实现源头预防。闭环管理工单，破解难题。建立“接诉即办—转单会办—挂单追踪—工单整合—单结事了”的闭环处理机制，针对装修扬尘等典型纠纷，开展“社区+物业+律师+职能部门”四方协商会，实现“调解一案、和谐一片”的良好效果。转化问题清单，提升效能。将“垃圾堆放”等高频诉求转化为责任清单，通过物业联席会议制度主动领责、协同处理。2024年以来，工单量同比下降61.9%，群众满意率超95%。
林莉 牟平区宁海街道北关社区党委书记、居委会主任
为破解社区治理难题，北关社区推出“邻里和事坊”调解品牌。一是阳光议事，难题共商。搭建“社区党委+物业+居民代表+利益方”四方议事平台，聚焦充电桩安装、管道堵塞等民生痛点，设立“流动议事角”现场协商。一年来，累计解决基础设施问题50余个，居民满意度显著提升。二是银发调解，温情解忧。组建由热心群众、退休老人构成的“银发和事佬”队伍，以“老邻居、老感情”优势开展“茶桌调解”，半年化解邻里纠纷等小微矛盾30余起，将矛盾化解在萌芽阶段。三是专业支撑，精准服务。整合律师、心理咨询师、维修工匠等资源，建立60余人的“达人资源库”，构建“15分钟调解响应圈”。推行“居民点单—社区派单—能人接单”模式，累计接单50余次，提供法律咨询、心理咨询等12次，提供维修等服务40余次，实现“小事不出楼栋、难事不出社区”。
王新磊 蓬莱区蓬莱阁街道海上仙街社区党委书记、居委会主任
海上仙街社区通过创新调解机制和方法，推出“望、闻、问、切”工作法，实现了矛盾纠纷早发现、早介入、早化解，为构建和谐社区提供了有力保障。一是勤“望”，提早防范。成立“邻里帮”调解志愿服务队，队员由网格员、楼栋长等社区居民骨干组成，经常性开展大排查大化解行动，常态收集纠纷线索。二是详“闻”，分类研判。依根源成因将邻里纠纷分为利益纠纷和生活琐事纠纷，实行“红黄蓝”等级管理。蓝色网格自调，黄色社区内调，红色社警联调。三是细“问”，精准施策。落实首问负责制，第一时间登记办理矛盾纠纷。实施定期回访机制，红色纠纷1日内回访，黄色3日内，蓝色5日内，提升群众满意度。四是快“切”，一调即成。合理引导当事人预期，动员亲属朋友劝解。引导双方换位思考，避免矛盾激化，实现一调即成。
孙芹芹 海阳市龙山街道鲁古埠社区党委书记助理
鲁古埠社区以“新智慧有新温度，小调解见大情怀”为主线，形成三剂特色“解忧方”。一是建好“家门口”调解阵地。在社区活动室设立“银杏树下调解角”，组建“银杏调解队”，随身携带民情日记现场办公，让纠纷现场变和解现场。同时针对年轻群体，开通微信群纠纷快处微通道，网格员实时认领晾衣竿移位等“微矛盾”。二是用好“人情味”调解钥匙。推行“三步温情调解法”：一杯茶降温火气、两把椅拉平视角、三句话找准心结。辖区小区两户居民因装修噪音结怨，调解员翻出两家孙子同班合照，一句“娃娃们下课还手拉手呢”，让双方主动达成“静音施工协议”。三是立好“情理法”调解准绳。梳理5年调解档案，提炼出“停车位五让原则”、“养宠三不公约”等7条居民自治守则。并邀请司法所干部将民法典条款改编成调解顺口溜，让法理调解更接烟火气。
孙辉 莱州市城港路街道东郎社区党总支书记、居委会主任
在“村改居”这一复杂转型进程中，东郎社区直面传统人际纽带与城市治理规则的冲突，创新构建“三网共治”体系，助力矛盾调解。一是织密“乡情纽带网”，激活调解原生力量。组建“村社发言人”队伍，选出熟悉村居情况的骨干担当“发言人”，凭借地缘、人缘优势迅速介入，运用“老理新说”、“夜话调解”等本土化方式，将60%初级矛盾化解于萌芽。二是创设“法治经纬网”，筑牢专业调解阵地。聚焦物业纠纷中复杂的责任判定问题，搭建“和谐邻里”平台，安排驻点律师与专职调解员携手组成“1+1”搭档，为居民提供专业、公正调解，妥善解决邻里棚顶漏水等责任归属问题20余件。三是构建“多元共治网”，激发多元主体效能。构建“业委吹哨－部门报到－联席会商”响应机制，在开元小区用水困境处置中，业委会联动街道、住建局、物业公司等5单位，统筹资源，调配人力、物力，让50余户居民的用水难题迎刃而解。
颜嘉 莱州市程郭镇东苑社区党总支书记、居委会主任
东苑社区大胆探索“AI和事佬”调解模式，以DeepSeek大模型为技术底座，构建“智能分析+人机协同”调解机制，推动98%的邻里纠纷在48小时内化解。一是智能分析驱动纠纷化解效能升级。张女士与崔女士因楼上楼下漏水引发纠纷，网格员把居民诉求输入AI大模型，DeepSeek即刻化作“法务顾问专家”，详细剖析漏水事实鉴定、赔偿金额标准、赔偿流程及拒赔后果等要点，生成《纠纷处置指引报告》。二是人机协同助力民生难题精准破解。网格员依据AI分析结果，融入自身经验展开调解，以通俗易懂的方式向当事人阐释专业知识，同时凭借调解技巧，帮两位阿姨敲定赔偿金额与方式，成功化解矛盾。三是技术融合构建纠纷调解长效体系。东苑社区在坚持“AI辅助而不替代”原则基础上，将深度摸索DeepSeek与纠纷调解、社区工作的融合场景，建立“AI初筛-人工研判-联席终审”保障机制，让更多纠纷得以妥善解决。