【图文实录】烟台市“基层政务服务”工作情况新闻发布会

　　11月16日，烟台市人民政府新闻办公室举办烟台市“基层政务服务”工作情况新闻发布会，烟台市行政审批服务局局长隋玉娜；蓬莱区行政审批服务局局长张照军；龙口市行政审批服务局局长刘宏介绍有关情况。

　　主持人：

　　各位记者朋友，女士们、先生们，大家上午好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。本场的发布会我们邀请到了：烟台市行政审批服务局局长隋玉娜女士；蓬莱区行政审批服务局局长张照军先生；龙口市行政审批服务局局长刘宏女士。本场发布会主要向大家介绍我市基层政务服务工作的有关情况，并回答大家关心的问题。下面，请隋局长介绍有关情况。

　　隋玉娜：

　　大家上午好！感谢大家一直以来对我市政务服务工作的关注与支持，很荣幸为大家介绍我市“基层政务服务”工作情况。

　　近年来，烟台市行政审批服务局坚持以“人民为中心”的发展思想，贯彻新发展理念，着眼痛点堵点、聚焦效能提升、加速流程再造，稳步提升基层政务服务水平，助推全市基层政务服务能力再上新台阶，有力满足企业群众“一次办”“就近办”的需求。

　　一、工作基本情况

　　(一)构筑基层政务服务“大框架”，健全基层政务服务体系。一是“一把尺子”明标贯标。我们把标准化作为衡量基层政务服务的规范标尺，制定发布《便民服务中心“红垒十标”标准化规范》，明确全市基层便民服务中心建设标准，确保全市157个镇级便民服务中心、6477个村级便民服务站按照统一标准建设、统一标准运行。组织开展全市基层政务服务示范性场所建设工作，为办事企业群众提供“一门式”“一站式”服务。截至目前，全市打造基层政务服务示范网点共计58家。二是“一张清单”定标明责。我们把清单化管理作为夯实基层政务服务职能的重要抓手，印发了《关于公布烟台市镇村两级政务服务事项实施清单的通知》，动态调整梳理基层政务服务事项，重点将与群众利益密切相关且适合在基层办理的便民服务类事项纳入清单，明确镇级政务服务事项120项、村级政务服务事项32项，全面实现“一镇(街)一村(居)一清单”。三是“一体评价”提速增效。我们坚持把服务的评价权交给群众，建立全市一体化政务服务“好差评”工作机制，开通“政务服务网评价、现场评价、二维码评价、‘一手通’app评价、自助终端评价、12345热线评价、短信评价”等多种评价渠道，实现市、县、乡各级政务服务大厅(窗口)的全面覆盖。2023年以来，累计办件178万余件、评价数据176万余条，政务服务总体满意度达到99.99%以上。

　　(二)夯实基层政务服务“落脚点”，畅通基层政务服务路径。一是建立代办制度，让触角“伸下去”。为实现基层群众少跑腿、好办事，我们全面建立了基层政务服务代办制度。截至目前，全市镇级便民服务中心开设代办窗口309个，配备代办员687名，村级建立代办点6482个，配备代办员13113名，努力实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”，打通服务群众“最后一公里”。二是明确基层需求，让事项“沉下去”。对年办件量排名前50的个人事项进行梳理汇总，在全省率先编制了《政务服务下沉事项清单》，通过委托受理、授权办理、帮办代办等方式，将《清单》中的事项集中下沉到便民服务中心、派出所和社会合作网点等基层政务服务场所办理，更好满足企业群众就近办事需求。三是配备自助设备，让服务“靠上去”。大力推进基层政务服务“自助办”，加大自助服务终端的开发配备力度，推动集成式自助服务终端向村(社区)、园区、商场、楼宇和邮政、银行、电信网点等场所部署。目前我市便民服务中心已实现政务服务自助终端100%全覆盖，实现了“医保在职缴费证明”“个人社会保险查询”“社会保障卡服务”等事项的快速查询、自助打印、智能办理。

　　(三)拓宽基层政务服务“覆盖面”，丰富袖珍政务大厅布局。一是巧借网点开展“业务合作”。与邮政、银行签署合作协议，充分发挥邮政、银行等社会网点“覆盖城乡、贴近群众、硬件完善、服务优质”的优势，全面深化政企合作，将“公司设立登记”“个体工商户设立登记”“参保缴费证明查询打印”等政务服务事项拓展到社会网点，不断丰富基层政务服务应用场景。此外，我们还大胆探索“政务服务+医疗”“政务服务+商超”合作模式，组织协调各区市，在医院、卫生站、药店等医疗机构开展“政务服务+医疗”合作；在人流量大、业务办理需求多的商场、超市等商业综合体开展“政务服务+商超”合作，推动“政务服务+”合作模式多点开花。截至目前，全市范围内共合作建设银行、邮政网点430个，医疗网点766个，商超网点81个，累计合作政务服务事项2000余项。二是合理规划进行“网点布设”。指导芝罘区、莱山区、蓬莱区、龙口市等区市，在企业数量聚集、政务服务辐射面较大的城区地段，设立5家综合性社会合作网点，选派政务服务工作骨干进驻网点，现场办理政务服务业务。截至目前，累计办件1万余件。三是精准保障推进“园区服务”。为助力产业升级、推动新旧动能转换，我们大力推动政务服务向产业园区延伸，围绕园区建设需求，量身打造政务服务园区工作站，实现园区事园区办、“小站点”发挥“大效能”。比如，牟平区搭建园区企业“驿办之窗”工作站，为入驻企业提供全生命周期的服务保障，推动入驻园区企业快速落地、快速发展。芝罘区依托产业园企业运营中心，为园区企业提供企业开办、准营、运营、投资建设、变更、退出“全链条”精准服务。龙口市在功能园区设立政务服务驿站，将为企业服务的审批受理权限延伸到各功能园区，打造集咨询答复、帮办代办、统一受理、跟踪督办、结果反馈和直通车服务为一体的政务服务新模式。

　　二、下步工作安排

　　下步，市行政审批服务局将继续按照“因地制宜、统筹规划、整体打造、注重实效”原则，推动各类政务服务资源下沉基层一线，持续完善提升基层政务服务软硬件，实现为民服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，切实打通服务群众的“最后一公里”。重点抓好三个方面工作。

　　一是加强业务指导。加强服务规范管理，健全完善基层政务服务制度，实现制度健全、运行顺畅、服务高效。加强业务培训力度，通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，全方位提升基层政务服务工作人员专业素养和业务水平。

　　二是推动服务融合提升。加强网上事项办理引导，推动移动政务服务本土化和政务服务入口全面向基层延伸，实现“数据同源、业务统一、服务一体”，确保基层政务服务事项“应上尽上”。组织区市对镇村政务服务事项办事指南进行优化调整，进一步压缩办理时限、跑动次数、申请材料，持续优化基层群众办事体验。

　　三是强化“政务服务+”合作。全力推动社会合作网点规范化建设，组织区市对辖区内“政务服务+”合作网点的建设、运营进行全面摸排整改，确保政务服务合作有效延伸；督促区市加强“兜底服务”，满足基层企业群众差异化办事需求，杜绝“没听过、不明白、不了解”等情况出现。

　　我就介绍到这里，谢谢。

　　主持人：

　　感谢隋局长的全面介绍。下面，请张局长介绍有关情况。

　　张照军：

　　大家上午好！感谢大家一直以来对我区社会合作网点建设工作的关注与支持。近年来，在全省统一部署下，各市积极探索建设政务服务社会合作网点，延伸服务触角，打造基层政务服务新模式。为加强基层政务服务社会合作网点建设标准化、规范化水平，蓬莱区积极争取“全省政务服务社会合作网点规范化建设”攻关项目，坚持边实践边总结，探索编制了《山东省政务服务社会合作网点建设规范指引(2023年版)》，为全省政务服务社会合作网点规范化建设提供了“烟台方案”“烟台智慧”。现将有关工作向大家简要介绍一下：

　　(一)攻关项目完成情况。2022年11月1日，省政管办牵头，蓬莱区行政审批服务局承担了“政务服务社会合作网点建设”攻关项目，在烟台市行政审批服务局的指导下，我区通过实地考察、问卷调查、“一对一”访谈等方式，认真研究国家有关政策要求，充分借鉴外省市先进经验，全面摸清我省各地推行的不同模式和基础做法，在此基础上，起草了《山东省政务服务社会合作网点建设规范指引(初稿)》。2023年4月，先行在我区试点运行，根据试点情况调整完善。之后，省政管办先后2次公开征求各市意见，反复修改完善，印发了《山东省政务服务社会合作网点建设规范指引(2023年版)》，共6章22条，主要包括总则、网点设立、服务事项、服务内容、服务制度、附则等内容。

　　起草《规范指引》，主要坚持了六条原则。一是坚持需求导向，从企业和群众的实际需求出发，务求实效。二是坚持规范统一，统筹兼顾全省各地的社会合作网点建设。三是坚持系统观念，注重各地政务服务中心、便民服务中心与社会合作网点之间的协同联动。四是坚持优势合作，提出要选择交通便利、人流量大的场所建设社会合作网点。五是坚持节约人力，要求不追求人员数量，主要由培训后的原网点工作人员开展政务服务工作。六是坚持安全可控，树牢社会合作网点的安全底线思维，统筹服务便利性和工作安全性。

　　(二)健全完善规范指引。完成《规范指引(初稿)》编写后，选择功能性网点和综合性网点各一个，开展试点运行，对《规范指引(初稿)》内容逐条进行验证，反复修改完善。经过一个多月的运行验证，规范统一社会合作网点的服务行为、审批流程等，办事效率进一步提高，群众评价满意度显著提升，已经初步具备可复制可推广性。为进一步深化政务服务便利度，根据《蓬莱区政务服务社会合作网点提质扩面建设方案》要求，全面与银行、医院、商场、景区进行洽谈，扩大“政务服务+”的合作范围，严格要求推进社会合作网点的建设运行，经过5个多月的运行，全区42个社会合作网点标识统一、事项规范、运行高效、服务到位，综合效率显著提升，企业群众办事更加快捷，社会合作网点也收获了一定的人流量和经济效益，初步达到了互利共赢的目的。

　　(三)政务服务初见成效。政务服务社会合作网点围绕“1+2+N+X”的功能定位开展工作。其中：“1”是指以便民利企为核心，依托医院、银行等机构开展政务服务工作；“2”是指综合性网点和功能性网点两种模式开展政务服务工作，组织网点人员参与，配强政务服务工作人员；“N”是指依托辖区内银行、社区、园区等企事业单位集中、商贸聚集、工业密集、人员集中等区域，实现多点布局，全面构建多元化便民服务平台，将服务延伸到群众身边；“X”是指结合实际，根据网点特色不断扩充“政务服务+”事项清单，让更多事项实现基层办理。目前，已打造完成工商银行网点1家，中国银行网点1家，建设银行网点3家，农业银行网点3家，邮政银行网点19家，商超网点1家，医院网点13家，景区网点1家，全区共建成42个社会合作网点，实现11个镇街全覆盖，扩大了政务服务窗口“覆盖面”。累计办件量达12000余件，群众满意度达100%。

　　下步，蓬莱区将以此为契机，继续抓好社会合作网点提质扩面工作，不断扩大社会网点合作范围，提升服务质量，深入打好为民服务的攻坚战，进一步提高社会合作网点的知晓度，让更多企业群众参与其中，享受“就近办”带来的便利。

　　我就介绍到这里，谢谢。

　　主持人：

　　感谢张局长。下面，请刘局长介绍有关情况。

　　刘宏：

　　今年以来，为满足企业群众“多点办”“顺便办”“就近办”的需求，龙口市持续优化整合基层服务资源，依托金融网点、商业综合体和社会服务站点，融合发展“政务+”合作服务站点，实现了政府、社会网点和企业群众的“多方共赢”。下面，我简要向大家介绍今年以来我市社会合作服务站点有关情况。

　　一是深入调研，结合办事需求确定事项和站点。围绕企业群众需求，先后到各功能园区、重点企业，以及银行、邮政等社会站点进行了走访，在摸清企业群众办事需求，掌握社会站点资源分布的基础上，对具有一定关联性的高频事项进行了梳理，将企业登记相关事项通过政银合作，下沉放到银行网点；将核发《养犬登记证》、犬只免疫登记等事项下沉至宠物店；将机动车注册登记与车辆购置税申报等事项下沉至汽车4S店；将生育津贴支付、计划生育医疗费支付、生育医疗费支付、产前检查费支付整合为“领取生育保险待遇”一件事下沉至医疗机构；围绕企业全生命周期和项目全生命周期，在各功能园区、重点企业设置了政务服务“蜂巢驿站”。目前，全市共设置社会合作站点53个，并秉承“一站点一特色”的原则，结合每个站点特色个性化梳理下沉事项、实行动态管理，切实打造好群众身边的“政务服务大厅”。

　　二是精细推进，针对服务内容抓好梳理和培训。针对梳理出的下沉办理事项，根据日常办理和群众咨询情况，组织各有关部门对办事服务指南进行了调整和完善，对群众不易理解、经常咨询、容易出错的地方，添加了注释、提示或解释说明，标注审查要点，便于群众理解和操作，并通过文字、图例、视频等多种形式，形成更加简明、易懂、实用的“白话办事指南”，助力办事群众“一看就明白，一填就正确，一审就通过，一次就办好”。同时，组织有关业务主管部门对社会合作站点的工作人员开展业务培训，现场指导站点人员进行线上业务的实际操作，详细解答各站点在政策、业务办理等方面的疑惑，有效提升了社会合作工作站点的业务水平。

　　三是强化支撑，聚焦服务提升做好帮办和指导。为了更好地服务企业群众，强化对社会合作站点的业务指导，我们开发建设了“龙e办·云端助理”系统，该平台综合运用音视频通话、人工智能、身份认证、电子签名等技术，集成“云咨询”“云帮办”“云联审”“云勘验”等多种功能，以线上“问+帮+办”一体化为思路，构建“常规问题智能答、个性问题专家答、业务事项视频办”三级服务体系，形成事项咨询、事项办理、现场勘验、部门会商、评价反馈的服务闭环。对办理过程中遇到的疑难问题，企业群众可在社会站点工作人员的指导下，直接通过手机连线有关部门工作人员，查看工作人员提供的问题解答、操作演示等，在其远程指导下完成在线申报等操作，通过“一对一”视频帮办服务，有效提升群众办事的体验，推动了“线下一窗”与“云上综窗”的有机结合，为群众“就近办事”提供了便捷的选项。

　　我就介绍到这里，谢谢。

　　主持人：

　　感谢刘局长。下面，进入记者提问环节。

　　大众日报记者提问：

　　通过刚才的发布，我们看到我市构建了基层政务服务“大框架”请详细介绍一下这个这方面取得的显著成效。

　　隋玉娜：

　　感谢这位记者朋友的提问。健全完善基层政务服务体系，主要有以下几个方面的成效：

　　一是提升了“硬件”，环境更舒心。近日，省印发的《政务服务社会合作网点建设规范指引》，包括前期我市出台的《便民服务中心建设和管理规范》《便民服务中心标准化建设手册》等文件，都明确了基层政务服务机构的硬件建设要求。近年来，我市遍布城乡的基层政务服务站点、网点，都是按照这些要求逐步建设普及开来的，不论是交通的便利性、场地的标准化、设施的完备性、服务的人性化都有了显著的提升，让基层群众享受到了更加舒心惬意的办事体验。

　　二是更新了“软件”，办事更省心。大力加强制度、机制建设，以有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事的“六有一能”理念为基本要求，在市县乡村四级推进政务服务场所共建共享，为企业群众提供集政务、便民服务于一体的综合性、一站式连锁服务；按照“依法依规、利企便民”的原则，重点将与群众利益密切相关且适合在基层办理的政务服务事项纳入镇村政务服务事项清单，持续动态调整更新，确保与法律法规规章“立改废”及时有效衔接，与优化营商环境决策联动；上线了政务服务地图，为企业群众提供大厅位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话等服务信息，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。

　　三是培育了“心件”，政群更贴心。大力培育为民服务情怀，夯实服务举措，密切政群关系，通过下沉办理50个个人事项，最大程度方便企业群众办事、激发市场活力；通过实行“容缺受理”服务，真心体验群众难处，让更多群众享受“先受理、后补缺”的便利；通过推行“综合窗口”服务，打破镇街的地域局限，让更多群众享受“就近办”“一次办”的高效；大力开展帮办代办服务，全面公开帮办代办员身份、联系方式，群众“一声招呼”“一个电话”，就可免费享受帮办代办员的进村入户、政策解答、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。

　　中新社记者提问：

　　请问哪些网点可以被认定为“政务服务社会合作网点”？政务服务社会合作网点建设对基层政务服务工作有什么促进作用？谢谢。

　　张照军：

　　政务服务社会合作网点，是指为拓宽群众办事渠道，由政务服务管理机构与银行、邮政、电信、医院、商场、园区等合作开展政务服务工作的场所。政务服务社会合作网点建设应遵循依法依规、因地制宜、互利共赢、便民利企的原则。

　　政务服务社会合作网点是基层政务服务体系的重要组成部分，合理布局社会合作网点，对于转变政府职能，提升基层政务服务能力，打通服务企业群众的“最后一公里”，为经济发展创造优质高效的政务环境，具有很强的现实意义。我区坚持以人为本，采取线上线下相结合、常态化与节点式相结合的方式，不断推进社会合作网点规范化运行、人性化服务。一是提供“一对一”服务，打破传统柜台式布局，通过开放式服务区，为群众提供“肩并肩”“手把手”“一对一”服务，消除了办事群众和工作人员双方的物理隔离，提升了互动性和亲切感。二是提供“一网办”服务，按照工作规范要求，“能网上办的网上办，能掌上办的掌上办”的思路，在各网点多方位推广网办，让服务更便民、更高效。三是提供“一件事”服务，依据各社会合作网点承办的事项情况，推出“新生儿出生一件事”“企业开办一件事”等个性化、定制化的“一件事”主题链条，并对重复材料、办理环节进行优化，形成“一张表单、一套材料”，解决了以往流程不清不会办、材料不全往返办、联办事项多头办等问题。目前，各社会合作网点日均服务300人次，事项网上申报率80%以上，办理事项12000余件。

　　凤凰网记者提问：

　　刚才提到，龙口市积极推进“政银合作”，设置了政务服务“蜂巢驿站”，能介绍一下这方面的具体情况吗？谢谢。

　　刘宏：

　　龙口市分为西城区和东城区，目前西城区常住人口超过10万人，有2万多家市场主体，针对西城区市场主体量大面广的实际，为了能让企业群众就近能办、多点可办、少跑快办，我们依托工商银行设置的龙港商事登记服务站，统筹整合了行政审批局、市场监管局、工商银行三方的工作人员和服务内容，依托线上申请、数据流转及远程审批等模式，为西城区企业和群众提供市场主体登记服务、在线开户、材料预审、营业执照打印、印章领取、指导电子营业执照下载应用，以及银行开户、金融贷款等企业开办全流程“一站式”服务，有效推动了政务服务窗口前移，扩大了政务服务“覆盖面”。目前共办理业务5123件，实现了市场主体登记“就近办”、银行开户“零距离”。

　　所谓“蜂巢驿站”实际是政务服务进园区的相对形象表述，是通过建立在园区、项目区上的小型工作站，聚焦企业需求，为企业提供定制化服务。在服务方式上将政务服务“蜂巢驿站”建设与政务服务标准化、规范化、便利化深度融合，通过聚合多方资源、多个渠道、多种形式，为园区和企业提供一站式“零距离”政务服务。同时持续优化审批流程，完善“批前辅导、全程服务、并联审批”等工作机制，创新多样化便企服务方式，逐步实现由“政府端菜”到“群众点餐”的实质性转变。服务内容上，根据各园区的功能特点，在办事需求较大的园区设置全时服务型蜂巢驿站，建立“窗口前移、就近服务”工作机制；在其他园区设置互动响应型蜂巢驿站，建立“一呼即应、无需不扰”工作机制；在重点企业、重点项目设置靠前服务型蜂巢驿站，建立“靠前服务、精准服务”工作机制。针对开发建设比较成熟的园区，围绕企业全生命周期，主要办理市场主体设立、变更、注销，以及医保、社保等高频公共服务事项；处于开发建设阶段的园区，围绕项目全生命周期，主要办理立项用地、工程规划、施工许可等阶段的许可事项；对于各产业链条、龙头企业、重点项目，通过主动对接发展需求，主要提供量身打造的定制服务。

　　这些探索和尝试，应该说还是取得了不错的效果。我们依托高新园招商机构设置的“蜂巢驿站”，创新推出“政务服务+招商”服务模式，在招引阶段对相关政策、申报事项进行详细讲解，使招引工作更精准、更高效，形成了从前期招商到后期建设的“一条龙”模式。项目推进过程中，通过建立项目管家+企业联系人+相关部门联系人的(1+1+N)模式，协调相关部门围绕重点工程、重点项目，开辟审批绿色通道，提供“一对一”批前辅导、政策咨询、帮办代办的全链条服务。截至目前，已为80多家企业提供批前辅导，现场处理审批类问题120余项，有力推动了项目建设。

　　主持人：

　　感谢刘局长，提问环节就到这里。

　　各位记者朋友！推进“基层政务服务”工作，是我市不断提升基层政务服务能力、加强基层治理体系和治理能力现代化建设的有力举措。希望各位记者朋友结合今天发布的内容，采取灵活多样的传播形式，把我市基层政务服务工作采取的创新举措、取得的工作成效解读好、宣传好，同时把收集到的一些好的意见建议反馈给市行政审批服务局，助推全市基层政务工作不断取得新的成效。

　　大家如果还有其他感兴趣的问题，会后可以联系背景材料里提供给大家的联系人。今天的发布会就到这里，感谢三位发布人，谢谢记者朋友！