烟台税务：“穿透式”数据分析让税费服务更精准

　　胶东在线4月21日讯(通讯员 姜咪咪)纳税人缴费人最关注哪些问题？热线数据里有答案。为更好满足纳税人缴费人服务需求，国家税务总局烟台市税务局以涉税咨询为切入点，依托国家税务总局山东省税务局建立的涉税服务热线数据分析评价体系，对12366纳税缴费服务热线、电子税务局服务热线、烟台市纳税缴费服务热线等三大热线数据，综合运用多维关联、主题建模、回归分析等技术手段，开展以“热点问题”“高频咨询人员”为主要指标的“穿透式”数据分析评价，实现运用税收大数据分析识别办税缴费服务体验。

　　据了解，烟台税务公众号发布的“2022年烟台百姓关注的税收十大热点问题”，正是烟台市税务局基于对“热点问题”指标开展热线数据穿透式分析的成果。在“热点问题”指标下，通过提取三大热线数据的语音小结记录，导入MySQL(关系型数据库管理系统)进行文本分类，自动提取高频热点关键词，建立高频热点问题标签数据库，实现咨询热点问题最小颗粒化提取，精准直击纳税人缴费人最关注的问题，做到诉求快速响应。目前已完成对2022年107万热线数据的分析，梳理出10个重点问题发布政策解读及操作指引。

　　“进行热线数据分析，一方面，可以掌握知道哪些问题是纳税人缴费人所关注的，在宣传辅导过程中更有侧重点；另一方面，涉税咨询作为服务链条最终端，直接反映服务前段和管理终端的问题，我们也能更有针对性的提升服务工作质效。”烟台市税务局纳税服务科负责人刘巍表示。

　　为提升热线数据分析的科学性、精准性，烟台市税务局梳理制定了《烟台市热线数据穿透式分析指引》，建立两大类21项指标，包含10个参考类指标和11个预警类指标，创新建立热线问题解决率、回拨率、来电溢出等指标内容，挖掘服务终端热线数据的功能作用，进一步强化以数治税能力。在对指标数据进行提取分析的基础上，按月度下发《烟台纳税缴费服务热线数据穿透式分析报告》，对各区市局基层管理单位进行数据指导和重点问题督导，全面提升纳税缴费服务工作水平。

　　精准定位纳税人缴费人的服务需求，“高频咨询人员”也是重点关注指标之一。“以前办税过程中遇到问题，我一般都直接打咨询电话，上个月税务人员把我拉进了一个群，里面经常会分享一些操作手册和政策解读，都是我平时问的最多的问题，就像是有‘读心术’一样！”山东经世智能科技有限公司办税人泮倩倩说到。

　　由于公司涉及的业务比较繁杂，泮倩倩经常会拨打烟台市纳税缴费服务热线咨询问题，就在不久前，她收到了税务部门的“定向联系”电话，对于她平日咨询较多的问题进行了“一对一”辅导。“后来我才知道，在高频问题咨询解答群里，税务人员发布的内容也都是我们平时咨询比较多的问题，所以才能这么精准的把政策送到我们的心坎上。”泮倩倩说。

　　“高频咨询人员”指标作为“穿透式”数据分析的重点指标之一，反映的是三线咨询频次较高的纳税人缴费人来电情况。来电频次居高的纳税人缴费人关注的是什么问题？烟台市税务局以此为导向，开展“高频咨询人员”指标分析，每月提取全市三线咨询频次最高的前100个电话号码，下发《烟台市热线高频来电号码汇总表》，各区市局主动认领，整理形成《办税缴费服务热线来电匹配情况表》《高频来电明细表》等资料，将高频来电定位至“号”，进而以“号—人—户—税”模型为枢纽，将服务责任定位至基层税源管理单位，由税源管理人员对高频来电人员进行回访，分析梳理纳税人缴费人诉求，有针对性进行宣传辅导。

　　烟台市税务局党委书记、局长王颖超表示：“热线数据最直接反映出纳税人缴费人的诉求和问题，也最能体现我们服务工作的质效。我们将持续深化热线数据“穿透式”分析理念和方法应用，逐步探索对全量办税缴费业务量数据开展分析，进一步挖掘业务办理数据对推动征管服务质效优化的作用，推动精细服务水平持续提升。”