牟平区供水总公司推行“一承诺+双零”供水服务，争创服务满意度100%

　　面对严峻的疫情防控形势，保障用水单位安全用水、优化营商环境、维护人民群众身体健康，牟平区供水总公司推行“一承诺+双零”供水服务，维护全区供水安全，力争100%客户满意度。

　　承诺“欠费不停水”，疫情防控出“暖”招。

       根据全区疫情管控情况和我区供水实际，分类制定疫情防控措施。为最大限度减少因人员流动造成的感染，在疫情紧急防控期，区供水总公司根据小区管控情况暂停进入小区换表、抄表等业务，向用户承诺不催缴水费、用户欠费不停水、不产生违约金，防疫“暖”招让用户放心用水；依托牟平新闻媒体、微信公众号等平台，及时发布供水信息，使疫情防控期间群众对供水安全更放心；主动对接小区物业和社区管理人员，及时掌握各小区内供水情况、泵房运行情况和维修力量配备情况等，应急抢修队伍随时待命，及时解决居民用水问题，保证供水不间断。

　　推行“零见面”、“零跑腿”服务，营商环境再优化。

       多渠道发布《关于通过线上平台办理供水业务的倡议书》，依托公司网站、微信公众号、烟台银行、政务服务平台等网络办理平台，及时发布供水信息，为用户提供水费查询与缴纳、发票申领、供水线上报装等供水服务；对必须上门实施的服务，健全服务规范，落实疫情防控措施，安排服务人员点对点对接，进门做到“一测三戴”：测体温，戴口罩、戴手套、戴鞋套，保障群众健康安全。对供水报装业务推行申请材料容缺受理，即使客户因疫情原因缺失部分申请资料，对符合报装条件的，可先行受理；落实“告知承诺制度”，对主要要件齐全、次要要件缺失的，申请人承诺在规定期限内补交材料，即可先行受理服务，保障企业疫情期间的用水需求。对公司内部供水报装服务流程实施再优化，从“串联”改为“并联”，由从原来的3个环节精简成2个环节、在法定时限3个工作日的基础上承诺只需1个工作日办结，对需要在红线外增设接入管线的用户，提前开展市政管网至地块红线的管线规划和设计工作，将报批及施工工作前置，达到用户申请即通水的效果，进一步提速增效。2022年3月以来，累计办理网络缴费、发票申领等业务1.8万余笔，办理线上供水报装业务3件，有效减少人员聚集，让群众享受“双零”服务。

　　全面保障供水，争创客户满意度100%。

       落实专人负责，对12345热线、电话、网络等平台上群众反映的问题，第一时间组织开展调查落实，凡在管辖范围内的，落实落细服务措施、把关把严办理时限；对不在管辖范围内的，与群众加强沟通联系，做好政策解释与答复，提供相关技术指导服务，12345热线交办件全部在规定时限内办结，满意度达到100%。持续落实客户回访等工作机制，通过12345热线等平台，及时了解供水服务办理情况，听取群众意见建议，针对群众关心关切的热点问题进行分析整理，及时通过微信公众号、网站等方式公开水质等信息，同时更新扩充12345平台知识库涉水信息，以便群众咨询相关问题可以第一时间得到答复。加大供水水源地的巡查力度，增加机防、人防措施，每天组织对水源地取水口进行清理打扫，在制水过程中对出厂水进行规范合理的消毒处理，保障城区居民的用水安全。组织各类专业技术人员组建工作预备队，以备在必要时期对水厂实行全封闭管理，水厂运行人员食宿均在水厂内部进行，减少与外界的接触，最大程度避免感染风险，确保正常供水。强化三级水质监测体系，对原水、出厂水和管网水质实施监测，定期公开水质检测信息，实现从源头到龙头的全方位、全流程管理。建立健全供水保障快速反应和应急处理机制，落实供水抢修队伍24小时值班制度，备足备齐抢修物资，随时启动各类供水突发事件处理和机动应急抢修，做到“有报即接、接报即动，小修不过夜、大修连续抢”，确保各项供水设施安全运行。