华夏银行烟台分行举办《合作对话型客户投诉处理》培训

来源:胶东在线  2021-11-27 15:26:00
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华夏银行烟台分行举办《合作对话型客户投诉处理》培训
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培训会现场

  胶东在线11月27日讯(通讯员 傅琨 王晓)在总行深入推进零售转型和数字化转型的背景和形势下,华夏银行烟台分行于今年7月份以来实施了机构改革,实现了零售转型的平稳过渡和数字化网点建设的深入推进,厅堂服务模式、客户沟通形式、产品营销方式都发生了新的变化,消保工作也面临新的形式。为做好新形势下的消费者权益保护工作,提高全行员工的消保服务意识及投诉处理技巧,11月27日,华夏银行烟台分行举办了合作对话型客户投诉处理的培训。

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华夏银行烟台分行王立宏副行长为本次培训作开班讲话

  华夏银行烟台分行王立宏副行长为本次培训作开班讲话,王行长对本次培训提出两点要求:一是端正态度,各单位将客户投诉转化为规范发展的动力源泉,有效提升服务质量;二是坚持“投诉是金”的服务理念,善于从投诉中发现优化制度、产品、流程和服务的机会,持续改善服务工作,优化客户体验,提高客户满意度。

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孙海燕老师现场授课

  本次培训特邀北京西点方略高级讲师、版权课程《合作对话型客户投诉处理》的作者孙海燕老师授课。课程从典型客诉案例分析与解决出发,从合作与对话的角度着手,着力提升员工投诉预防和早期干预能力,以及对于客户抱怨和不满的快速化解能力。

  孙老师为大家带来“投诉压力下的常见沟通姿态”及“高效的合作对话投诉化解技巧”两大模块的培训课程。孙老师结合积极心理学的内容,剖析客户心理变化,深挖客户内在需求,从“同理心”的角度出发,深入浅出地讲授“合作对话模式”的含义及核心思想。

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参训人员全情投入 认真听讲

  课程设计了大量案例分析,旁征博引,寓教于乐,从家庭关系到客户关系,从安抚客户情绪的技巧、赞美的技巧及道歉的技巧,全方面地对客户投诉问题进行解读,并与在场参训员工进行了案例互动与交流。

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参训人员认真投入学习 融入此次课程
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参训人员认真投入学习 融入此次课程
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参训人员认真投入学习 融入此次课程

  参训员工认真投入学习、积极参与讨论,通过场景化的教学和实战型的练习,真实的体验和学习倾听、同理心,学会用多元化的方法解决客户投诉。

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积极参与讨论
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互动游戏 寓教于乐
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互动游戏 寓教于乐

  孙老师经典实用的投诉案例、幽默风趣的语言、轻松愉快的课堂氛围,得到了参训员工的一致好评,有效提升了员工处理投诉的解决能力,达到了学以致用的目的。

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大家积极交流发言

  本次培训通过场景化的教学和实战型的练习,拓宽消保投诉处理的思路,建立起消保投诉处理的流程框架,萃取出典型场景与案例,结合个人实际情况输出了能够学以致用、落地转化的工具与方法。相信通过本次培训,大家定能将所学知识内化于心、外化于行,助力华夏银行烟台分行客户服务水平更上一层楼!(华夏烟台分行综合管理部)

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