胶东在线11月27日讯(通讯员 傅琨 王晓)在总行深入推进零售转型和数字化转型的背景和形势下，华夏银行烟台分行于今年7月份以来实施了机构改革，实现了零售转型的平稳过渡和数字化网点建设的深入推进，厅堂服务模式、客户沟通形式、产品营销方式都发生了新的变化，消保工作也面临新的形式。为做好新形势下的消费者权益保护工作，提高全行员工的消保服务意识及投诉处理技巧，11月27日，华夏银行烟台分行举办了合作对话型客户投诉处理的培训。
华夏银行烟台分行王立宏副行长为本次培训作开班讲话，王行长对本次培训提出两点要求：一是端正态度，各单位将客户投诉转化为规范发展的动力源泉，有效提升服务质量；二是坚持“投诉是金”的服务理念，善于从投诉中发现优化制度、产品、流程和服务的机会，持续改善服务工作，优化客户体验，提高客户满意度。
本次培训特邀北京西点方略高级讲师、版权课程《合作对话型客户投诉处理》的作者孙海燕老师授课。课程从典型客诉案例分析与解决出发，从合作与对话的角度着手，着力提升员工投诉预防和早期干预能力，以及对于客户抱怨和不满的快速化解能力。
孙老师为大家带来“投诉压力下的常见沟通姿态”及“高效的合作对话投诉化解技巧”两大模块的培训课程。孙老师结合积极心理学的内容，剖析客户心理变化，深挖客户内在需求，从“同理心”的角度出发，深入浅出地讲授“合作对话模式”的含义及核心思想。
课程设计了大量案例分析，旁征博引，寓教于乐，从家庭关系到客户关系，从安抚客户情绪的技巧、赞美的技巧及道歉的技巧，全方面地对客户投诉问题进行解读，并与在场参训员工进行了案例互动与交流。
参训员工认真投入学习、积极参与讨论，通过场景化的教学和实战型的练习，真实的体验和学习倾听、同理心，学会用多元化的方法解决客户投诉。
孙老师经典实用的投诉案例、幽默风趣的语言、轻松愉快的课堂氛围，得到了参训员工的一致好评，有效提升了员工处理投诉的解决能力，达到了学以致用的目的。
本次培训通过场景化的教学和实战型的练习，拓宽消保投诉处理的思路，建立起消保投诉处理的流程框架，萃取出典型场景与案例，结合个人实际情况输出了能够学以致用、落地转化的工具与方法。相信通过本次培训，大家定能将所学知识内化于心、外化于行，助力华夏银行烟台分行客户服务水平更上一层楼！（华夏烟台分行综合管理部）
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