烟台高新区建立“吐槽找茬”反馈反应机制 畅通十条渠道 方便群众问询咨询

　　为进一步强化政务服务互动功能，规范梳理咨询问询渠道，健全问题受理反馈机制，提升政务咨询问询服务能力，加强“吐槽找茬”反馈响应，全方位、立体式方便办事企业和群众“问事情方便”、“有意见就提”，烟台高新区设立“吐槽找茬”反馈响应机制，具体信息如下：

　　围绕“到哪问”，规范政务咨询问询受理渠道

　　(一)网上渠道

　　1、山东政务服务网(烟台高新技术产业开发区板块)。登陆山东政务服务网(http://ytgxzwfw.sd.gov.cn/gxq/public/index)，在“办事咨询”版块留言咨询问询。

　　2、网上民生网(烟台高新技术产业开发区板块)。登陆网上民生(//www.jiaodong.net/minsheng/)，在“我要提问”版块留言咨询问询。

　　3、烟台高新区政务服务咨询投诉邮箱。向咨询投诉邮箱(ytgxqzxts@163.com)发送邮件咨询问询。

　　(二)掌上渠道

　　4、烟台政务服务微信公众号。在“烟台政务服务”微信公众号“互动咨询”版块留言咨询问询。

　　5、放管服烟台在行动微信公众号。在“放管服烟台在行动”微信公众号“公众参与”版块留言咨询问询。

　　6、烟台高新微信公众号。在“烟台高新”微信公众号增设“政务咨询”版块，进行留言咨询问询。

　　(三)电话渠道

　　7、烟台政务服务热线(12345)。拨打12345政务服务热线咨询问询。

　　8、烟台高新区政务咨询电话(0535-6922751)。拨打0535-6922751烟台高新区政务咨询电话咨询问询。

　　(四)现场渠道

　　9、咨询服务区。在政务服务大厅设立咨询服务区，由区行政审批服务局监督考核科统一管理，安排专人接受企业和群众现场咨询问询。

　　10、“吐槽找茬”窗口。在政务服务大厅设立“吐槽找茬”窗口，接受企业和群众投诉。

　　围绕“谁来接”，建立政务咨询问询受理和分流机制

　　(一)快速受理

　　“网上”和“掌上”渠道问题，以区行政审批服务局监督考核科为受理主体，安排专人及时收集整理，确保问题第一时间得到受理和处理。“电话”和“现场”渠道问题，由经办人随接随处。

　　(二)即接即分

　　“网上”和“掌上”渠道问题，由区行政审批服务局监督考核科安排专人，根据咨询问题涉及的业务领域填写《政务咨询问询事项转办单》(附件)，转交至相关单位进行处理。“电话”和“现场”渠道问题，能答复的当场答复；联系相关人员能够快速答复的，一方面安排企业和群众在等待区稍事等候，一方面快速联系答复人员通过转接电话或赶赴现场方式尽快答复回应；情况复杂无法快速答复的，由接办人员认真记录，填写《政务咨询问询事项转办单》，转交至相关单位处理。

　　(三)首接负责

　　按照“谁首接谁负责”原则，相关单位承接《政务咨询问询转办单》的人员作为首接责任人，负责统筹协调单位内部咨询问题解答事宜。

　　(四)接后反馈

　　相关单位接到《政务咨询问询事项转办单》后，要立即进行研究确认，属于应由本单位承接事项，向区行政审批服务局进行承接反馈；认为不应由本单位承接，或需要增加共同承接单位的，及时向区行政审批服务局转办人反映有关情况，共同协商协调，直至问题妥善承接。

　　围绕“怎么答”，分类理顺问题回复主体和要求

　　(一)回复主体

　　1、咨询服务区人员。由区行政审批服务局监督考核科安排专人担任。

　　2、业务型、专家型人员。由各单位分业务领域选派业务骨干，组建区级政务咨询问询服务团，负责各自业务领域内问题答复。

　　3、综合型人员。由各单位办公室负责人担任，负责承接本单位内部需多个科室联合研究的复杂事项，负责协调参与跨部门研究的复杂事项。

　　(二)回复要求

　　1、即时回复。业务性不强、较为简单的咨询问询问题，由咨询服务区人员和电话承接人员即时回复。

　　2、限时回复。业务性较强、较为复杂的咨询问询问题，由相关单位尽快组织研究，答复时间原则上不超过3个工作日，情况复杂需延长答复时间的，要与企业和群众沟通联系，取得谅解，并向区行政审批服务局报备。

　　3、会商回复。涉及多个单位等情况更为复杂的咨询问询问题，由相关部门会商出具答复意见。

　　4、加强回复意见把关。按照“谁回复、谁负责”、“谁同意、谁负责”原则，参与和负责回复企业和群众的人员要加强业务学习和研究，提高回复问题质量水平。

　　与咨询问询服务相结合，做好“吐槽找茬·亮金点子”有关工作

　　通过各咨询问询受理渠道及“吐槽找茬”窗口，归集收到的“吐槽找茬”事项和“金点子”，要及时回应和采纳。针对“吐槽找茬”，能沟通解释的第一时间沟通解释，安抚群众，争取谅解；问题突出、需要整改的，要向企业和群众表明整改诚意，给出整改承诺，组织相关单位认真整改，并将结果通过适当方式反馈企业和群众，争取认可；问题十分突出、涉嫌违规违纪的，按规定报告纪检监察部门。针对“金点子”，每年开展一次集中评选活动，及时吸收借鉴其中的好思路好办法，用以改进提升工作。