烟台市12345政务服务热线畅通民意渠道 受群众好评

　　胶东在线12月16日讯 烟台市12345政务服务热线以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，畅通民意渠道，提升政务服务能力和水平，受到群众好评。

　　近日，招远市民徐先生给12345政务服务热线平台送来一面锦旗，感谢工作人员帮他要回了被拖欠的工资。“我们接到市民的来电，10月他在招远市玲珑镇温家东区矿区工作，他跟儿子干了四天活，工资应该是2100，但是承包人一直没把钱给他，他向我们求助，想讨要这个工资。我们接到市民的诉求以后，第一时间给用户记录，派给了招远市政府那边，他们接到了我们的督办单以后，11月7日已经帮市民解决了这个问题，工资已经结算清楚了。”12345政务服务热线转办组工作人员王颖说。

　　12345政务服务热线整合运行以来，仅11月一个月就接听群众来电3.1万个，一次接通率保持在97%以上，按时办结率达到98%以上。市政府办公室、市长公开电话办公室副主任李勇军介绍说：“建设全市统一的12345政务服务热线，切实解决政务服务号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通民意渠道，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、科学做出决策提供综合信息服务，不断提升政务服务能力和水平。由于时间紧、任务重，我们采取学习教材、集中授课、话务品评、案例讲解、阶段总结等多种方式，对新招聘话务员进行系统化、专业化、规范化培训，提高全体人员的政治思想素质、服务意识和业务水平，提高工作效率，改善服务质量。”

　　今后，烟台还将进一步拓展12345政务服务热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，为市民提供更便捷、高效、规范的热线电话服务。“我们将探索市热线平台与网上政务服务平台、政务微博、微信、APP、网站等平台的互通联动，实现信息共享共用、优势互补，进一步畅通渠道，方便社会公众反映诉求。运用大数据分析功能，及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判，汇聚群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为科学决策提供数据依据和信息支持。”12345政务服务热线转办组工作人员王颖说。