畅通社情民意 促进服务民生

　　胶东在线网站倾力搭建政府群众“连心桥”

　　胶东在线网站，是烟台市委宣传部主管、市广播电视局主办的一家综合性门户网站，今年6月被国务院新闻办公室批准为重点新闻网站。自2002年4月网站开通以来，他们以高度的政治责任感和强烈的事业心，开拓进取，勇于创新，积极主动地探索利用网络媒体优势汇集舆情、引导舆论和服务群众的规律与途径。结合烟台市委在全市范围内开展的机关作风建设活动，与市机关作风建设办公室紧密配合，于2003年5月在国内网络媒体率先创办了“网上民声”栏目，以此为平台，吸引和汇集社情民意，及时反映群众的意见和要求，卓有成效地促进民生问题的有效解决，对推动阳光务实政务、密切党群关系、促进社会和谐发挥了积极作用，受到当地党委政府的充分肯定和广大人民群众的普遍好评。他们的做法，充分发挥了网络媒体优势，拓宽了社情民意反映渠道，促进了政府部门更加迅捷高效地为民服务，从而在政府与群众之间架起了一座“网上连心桥”。

　　一、搭建网上政府与群众交流互动平台，开辟舆情汇集分析新渠道

　　党的十六大以来，中央提出树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想。坚持以人为本关注民生、解决好民生问题，是落实科学发展观的内在要求，也是构建和谐社会的必要条件。特别是当前改革开放和现代化建设进入关键时期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾日益凸现，社会和谐稳定面临很大压力。如何最广泛地了解民情、反映民意，最大限度地解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，已成为各级党委政府关注的重点。作为网络新闻媒体、党和人民的口舌，如何更好地围绕党委政府的中心工作搞好服务，更好地反映广大人民群众的呼声和意愿，更有效地为群众解决实际问题，成为了胶东在线网站领导一班人思考的重要课题。根据党的十六届四中全会提出“建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道”的要求，胶东在线网站经过认真学习和深入调查研究，决定把为党委政府分忧、为广大群众排忧解难作为工作出发点和落脚点，充分发挥和利用网络媒体快捷、开放、广泛、互动的独特优势，在群众与政府部门之间构筑一个简便快捷、平等沟通的交流新平台。2003年5月，在烟台市市直机关建设办公室的支持和指导下，胶东在线网站创办了“网上民声”栏目。群众在这个平台上，可以咨询政策、反映问题、提出意见建议、表达愿望，对网民所提问题则由相关政府职能部门定向解答，限时回复，对一些具体问题限期解决。栏目创办以来，得到了社会各界的普遍欢迎，参与网上互动交流的部门从首批28个增加到现在的94个，几乎涵盖了全市所有政府部门及中央、省属驻烟的热点“窗口”单位，并且延伸到县市区政府部门和窗口单位。截止目前，共收到群众反映的问题17万余条，其中报送政府部门舆情内参22000多条，回复率始终保持在96%以上。群众关注的很多热点、难点问题得到了及时妥善解决。烟台市委、市政府已将“网上民声”栏目作为职能部门与群众联系沟通的一条重要舆情收集分析渠道和工作渠道。

　　二、强化服务功能，提高为政府、群众服务的效率和质量

　　为切实发挥“网上民声”栏目的桥梁纽带作用，他们潜心设计，大胆创新，先后进行三次全新改版，完善功能，强化特色。

　　(一)丰富服务内容，强化承载功能。在先期只有对话部门、对话台的基础上，逐步增加了对话台反馈报道、问题查询、问题回复率统计、满意度统计、咨询投诉电话、办事指南、法律法规、便民服务等内容，栏目总数达到18个，承载的内容更加丰富，范围更加广泛。特别是借助网络技术优势推出的“满意度”调查，使每个参与“网上民声”的市民都可以根据部门对自己问题的回复和解决情况做出“满意”或“不满意”的评价，并由程序自动生成各部门“满意度排行”，市民对各个部门的满意程度一目了然并形成对比，使参与部门更加注重对网民问题的实际解决。

　　(二)细化服务环节，增强便利程度。 “网上对话”除列出参与对话部门的名单外，还列出各部门的职能和相关问题的整改措施，方便公众对政府部门工作的了解；反馈报道按照问题的性质不同，分成问题类、咨询类、建议类和网民之声几个板块，及时反馈有关部门回复和解决实际问题情况，使政府部门和公众浏览查询更加便利。为保护当事人的切身利益，“网上民声”栏目又增设了网民拥有自己帐号和密码的个人中心，对一些不便公开的敏感问题，通过个人中心向有关部门提问，不满意回复可继续发问，极大地促进了相关问题的解决。

　　(三)活化服务形式，完善服务平台。目前，“网上民声”实现了文字、图片、音频、视频、互动5种形式的多媒体报道，服务质量和水平不断提高，群众参与人数不断攀升。从去年开始，“网上民声”又增加了“嘉宾访谈”版块，每月的12日和25日上午9：00—10：30邀请热点部门负责人带队做客胶东在线直播间，就群众关心的问题与群众进行即时互动交流。嘉宾对群众提出的问题能当场答复的立即予以回复，需要调查解决的立即确定解决时限。这一交流方式提高了部门和群众交流的互动性和即时性，拉近了部门和群众的距离。“面对面”的压力又使得各部门对“嘉宾访谈”高度重视，促进了热点问题的解决。截止目前，共有25个部门参加“嘉宾访谈”活动，解答群众提出的问题720多个，解决实际问题80多个。

　　(四)深化服务手段，强化监督落实。为使“网上民声”问题得到及时、有效的解决，在开通记者热线的基础上，2006年11月，他们又专门成立了“网上民声”小组，记者根据群众提供的线索进行现场采访，充分听取群众和有关部门的意见，对问题进行客观公正地报道，针对群众关心的房产、道路建设、夜间施工等问题记者亲临现场调查采访，以图文并茂的形式刊发新闻报道60多篇，使群众反映的问题有始有终，妥善解决。

　　(五)重视舆情反馈，服务领导决策。为客观、准确、真实地反映社情民意，为领导决策提供第一手资料，今年2月份，他们与市政府信息办联合主办了“网上热点”领导参阅信息，每周一、三、五从“网上民声”栏目中精选出一些带有普遍性、群众反映强烈的问题和建议通过内参提供给市委、市政府领导同志，目前共提供“网上热点”舆情信息120多条，市委政府有关领导高度重视，对其中关于“中萃玻璃厂污染”、“夜市，最大的马路市场”、“第一海水浴场环境污染”等问题作出了重要批示，相关部门也迅速采取措施加以解决，有效扩大了“网上民声”的影响力。

　　(六)深化平台建设，服务部门工作。由于许多群众对有些部门职能不够了解，象把应给建设局的问题发到城管局的现象时有发生，无意中增加了部门的工作量，延迟了问题的解决。为此，他们给每个对话部门单独制作了一个网页，内容包括部门职能、政策法规、投诉电话、热点新闻、通知公告、图片报道、好人好事、地图、视频等十几个栏目以及从对话台里精选出的有关本部门咨询类、问题类、建议类百姓普遍关心的热点问题。完善的对话平台方便了群众更有针对性的提出问题和建议，大大降低了工作人员的工作量，提高了工作效率。

　　三、建立健全工作运行机制，实现工作的科学化、规范化和制度化

　　为使网上对话活动具有持久的生命力，他们从抓机制入手，建立了一整套系统完善的留言审核、定时值班答复、考核、投诉等制度，实现了整个对话流程科学运作、规范管理，保证了健康有序发展。

　　一是严格执行问题审核制度。为引导群众积极、理性地反映问题，防止一些不负责任、恶意攻击性言论出现在网上，为公众和部门营造一个良好的交流环境，他们在工作中着力抓好审核发布这一关键环节，每天都由值班主编对反映到网上的问题逐条审核，严格把关，对宜于公开的问题就直接发到网上，对其中反映个人问题或情况比较复杂的问题则转发到相关部门的内参信箱，待问题落实解决后再予以公开。这样既有利于解决市民的实际问题，又维护了政府部门的形象，保证了上网问题不出纰漏，增强了“网上民声”栏目的严肃性。

　　二是实施定时值班制度。给每个参与网上交流的部门都设立了单独的帐号和密码，各部门结合实际都制定了专门的答复程序和时限要求，分管领导亲自抓网上对话工作，并固定专人在每天上午10：00、下午4：00两个时间段利用本部门的用户名和密码登陆，定时下载网上问题，分发给各科室和所属单位进行处理，处理结果由分管领导签批后上网回复，形成了接收—转达—批复—落实—回复一整套运行体系。各部门每月将答复的问题进行分类归档和内部通报，使回复群众反映的问题成为政府部门的一项日常性工作。

　　三是建立健全了督促考核制度。网站每周将各部门“网上民声”问题回复率、满意度等情况汇总并上报市机关建设办公室，市机关建设办公室每两周进行一次调度，每月进行一次小结，每季度进行一次通报，重点对回复问题不及时和群众满意度低的部门进行督促，并将各部门解答群众疑问、解决群众问题的情况以文件的形式上报市委、市政府主要领导，同时下发到各“网上民声”交流部门。在每年年终举行的“万人评机关”、“万人评窗口”活动中，积极吸收群众参加评选，并将日常网上问题回复和解决情况作为评选的重要依据。

　　四是建立了群众投诉制度。市机关建设办公室在《胶东在线》网站设置了电子邮箱，开通了投诉咨询电话，群众可将对相关部门的意见直接向机关建设办公室反映，机关建设办公室及时将意见反馈给相关部门，督导问题的答复和解决。

　　四、社会效益显著，知名度、信任度和美誉度不断提高

　　胶东在线网站“网上民声”栏目开创以来，得到社会各界的高度评价和普遍欢迎，被誉为党和政府密切联系群众的“桥梁”、反映社情民意的“窗口”、接受群众监督的“渠道”。

　　(一)畅通了社情民意的反映渠道，增强了党和政府工作的针对性。“网上民声”从群众最关心、最现实、最直接的民生问题入手，调动起广大群众参与的积极性，使党委政府和职能部门能够更及时、更直接听到基层群众的真实声音，减少了中间环节，畅通了社情民意反映渠道。胶东再线网站通过引导社会公众参与政府公共管理和公共决策过程，让所有群众都有充分表达意愿的场所。网上留言从开始的每天三四十条，上升到现在的二三百条，这些大量的舆情信息，能够使党委政府及时了解群众的所思、所想、所盼，对党委政府科学决策、加强执政能力建设具有重要的意义。正象烟台市城管局纪委书记尹玉玲所说：作为政府职能部门，非常希望有一条了解民意、民声的畅通渠道。一个工程将要实施，比如城市路灯改造、市区绿化等，百姓有何建议？我们迫切需要知道。正是倾听和了解了“网上民声”中群众的建议，使我们的工作更具有针对性。

　　(二)化解了大量社会矛盾，促进了社会和谐稳定。“网上民声”所反映的问题，涉及到市民生产、生活的方方面面，既有关于市容卫生、城市规划的，也有子女就学、就业、养老医疗保障的。这些都与市民的生活息息相关，事关社会稳定大局。传统的问题反映渠道由于受时间、空间限制，使一些敏感问题得不到迅速解答和解决，容易激化矛盾，增加社会不稳定因素。“网上民声”搭建的网上对话平台，能够使群众“少跑一趟路，少踏一个门槛，少走一道程序”，在最短的时间内把他们关心、关注的问题反映到部门，并及时得到答复和处理，起到了解疑释惑、排忧解难的作用。同时通过自身问题的解决，也能够加深群众对政府部门工作的理解，从而使大量矛盾化解在基层，有效促进了社会和谐稳定。近年来，烟台信访总量持续下降。去年，市信访总量比上一年下降9.3%，到市上访案件下降53.1%，集体上访案件下降10.1%，特别是一些热点部门和窗口行业信访案件均实现大幅度大降。

　　(三)促进了机关作风转变，树立了“服务型”政府的良好形象。“网上民声”“件件有着落、事事有回音”的工作要求，加大了部门工作压力，并促使他们积极思考解决方法，将压力变为改进工作方法、提高工作效率的动力。为保证网上问题能够及时得到解决和落实，烟台市政府部门在工作中实行“三张单子”的管理制度。对回复不及时、回复质量有问题的单位下发“网上回复督办单”，督促其及时解决；每月编发“网上民声回复及办理情况通报单”，以文件形式下发直属和局属各单位；对重大事件、热点难点问题和有影响的建议要求当日填报“热点、难点问题领导批办单”，向领导汇报。“三张单子”的管理制度调动起各个职能部门的主动性，保证了群众反映的大事小事无一遗漏，增强了干部职工的服务意识、责任意识和效率意识。通过“网上民声”，各部门的职责、政策、办事程序、办公信息等向市民公开，并接受市民监督，受理市民投诉，增加了政务工作透明度，抑制了腐败产生，也减少了群众的办事成本和部门行政成本。“网上民声”给对话部门带来了压力，但对话部门自身也通过“网上民声”深深受益。群众不仅对部门反映了问题，同时也提出了一些很有价值的建议。比如烟台地税局就是通过“网上民声”，采纳了纳税人收结专人制、AB点服务制、确保纳税人随时随地交税等8条建议，有力促进了业务工作。

　　(四)解决了大量实际问题，进一步密切了党群干群关系。“网上民声”创办以来，群众通过这里对各类日常生活问题进行咨询、投诉、提出意见和建议，解决了大量生活难题，真正得到了实惠。一位市民9次上网发贴给劳动部门请求帮助落实就业单位，劳动部门9次帮助查询并回复，终于达到其理想要求；有市民反映小区污水外溢，3天后城市公用事业中心就协调解决；还有一市民反映单位违反《劳动法》，劳动部门立即查处，依法为职工缴纳保险300余人，补发加班补贴60余万元。随着参与部门对“网上民声”的重视程度越来越高，解决问题的力度不断加大，群众对“网上民声”的信赖度和参与度也越来越高。一市民感言到：“我觉得烟台的老百姓挺幸福的，在‘网上民声’中有一个说话的地方，‘网上民声’是一个为民服务的渠道，是体现国家民主的港湾，是市民朋友的‘贴身背心’。感谢党委政府、胶东在线网站对我们老百姓的关注、关心。”话语间充分体现了群众与政府的鱼水深情。