经营者不知自身责任，消费者不懂如何索赔，这成为部分消费纠纷顺利解决的症结之所在。为此，有关部门呼吁———买卖双方都要提高维权意识。
近日，我市消费者李女士在酒店就餐时因啤酒瓶爆炸致伤，酒店拒绝赔偿，遂投诉到市消协。市消协多次电话调解无效，于是决定“送法上门”，让该酒店认识到自己的错误，用法律切实维护消费者的权益。记者随同市消协执法人员来到该酒店，亲眼目睹了一堂生动的法制课。
一见到消协执法人员，该酒店经理就委屈地说：“这个啤酒瓶可能是消费者自己碰倒后爆裂的，啤酒瓶又不是我们生产的，和我们有什么关系，我们为什么要承担责任？让我们赔偿，我们不能接受。”面对企业的疑惑和不满，市消协工作人员卢伟杰拿出《中华人民共和国消费者权益保护法》，一条一条地指给经理看：在“消费者的权利”一章中，第七条明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。在“经营者的义务”一章中，第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。因此，不管是否是消费者碰倒了酒瓶，既然是在酒店就餐时发生酒瓶爆裂伤人，酒店就应该承担一定的责任，做出一定的赔偿。在法律面前，于经理心服口服。
这起纠纷虽小，反映出的问题却不少。一方面，它反映出企业法律意识还比较薄弱，特别是对与消费者权益密切相关的消法、民法等法律知之甚少。据了解，在我市消协调解的消费者与企业的纠纷中，像这家酒店这样，不懂法律规定，一厢情愿地对事情做出判断、推托自身责任的企业还有很多。前一段时间，市消协就受理了一起儿童在酒店被桌脚碰伤的投诉，至今这家酒店仍没有认识到自身的违法行为。鉴于此，市消协开展了“送法上门”活动，在企业开设法律培训班，无偿对企业员工进行法律培训，努力提高他们的法律意识。
这起纠纷的顺利解决，也从一个侧面提醒消费者必须重视自我保护。记者从市消协了解到，类似酒瓶爆裂、钱包被盗这样的现象在我市时有发生。有的时候，消费者明明“在理”，商家明明“理亏”，但消费者就是得不到赔偿，原因还是法律意识的缺乏。比如，《消费者权益保护法》规定：“消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系”。但是，在现实生活中，很多消费者并不了解这条法律，当然也就不能积极保留证据了。上述事故的受害人李女士，在事故发生后的态度和行为就很值得其他消费者借鉴。在事故发生后，李女士立即拨打110，由警方对现场的情况，酒店服务人员、经理的话语做了纪录，并且保留了一部分酒瓶碎片，这些都为日后纠纷的解决提供了非常充分的证据。在与酒店交涉无效后，李女士迅速向消协投诉，拿起法律的武器，维护自己的利益。李女士保留证据的意识是这起纠纷得以解决的关键。遗憾的是，像李女士这样的消费者太少。
消协有关负责人呼吁，“每一次消费行为都是由消费者和经营者共同完成的，应该说，消费者和经营者都不愿发生纠纷，但是一旦问题发生了，就应该正视问题，知道并善于拿起法律武器，维护各自的权益。”
