排水处做好网上投诉工作 共建“网上民声”平台

　　编者按：胶东在线网站即将迎来十五周岁生日，网站重点打造的“网上民声”栏目也走过了十四个年头。十四年来，平台参与部门由最初的28个增加到现在的198个。通过多年的经验实践，许多参与单位都总结出了一套适合自身特色的工作方案。这些部门中既有国家、省属驻烟单位，又有市直部门，也有窗口单位，还有六区行政部门代表，这些参与部门中，涌现出了一大批认真对待“网上民声”工作，快速、高效办理网民诉求，备受广大网民称赞，同时，“网上民声”工作制度完善、经验成熟的部门，即日起，“网上民声”从中选择部分热点部门和的单位，对其经验做法进行专题报道。

　　胶东在线消息(记者敏胜)“自胶东在线为我处开通‘网上民声’对话平台以来，我处共接到市民投诉及反映的问题300余起，属于我处责任范围内的全部及时处理完毕，不属于管辖范围内的我处都通知和协调相关单位进行处理，并都一一进行网上回复。”烟台市城管局排水处认为，“网上民声”平台的回复工作，是其拉近群众的一个重要渠道。

　　为了保证“网上民声”网友的留言得到及时有效的解决，排水处制定了“一把手亲自抓，分管领导具体负责，处设施管理科落实回复”的工作流程。排水处设施科安排了专人每天定时登陆“网上民声”，节假日也不例外，查看群众咨询信息及诉求，然后根据职责分工通知安排有关科室和单位进行处理，处理结果由排水处设施科落实，分管处长审批后，再进行网上回复。对于主干道和重要点位的投诉，排水处设施科同时报送处长，由处长亲自督办。形成了接收--转达--落实--批复--回复一整套处理流程，有力地保证了群众反映的事情件件有着落、事事有回音。

　　为保证回复的及时率及网友的满意度，排水处重新修订了行业管理制度及考核制度，把“网上民声”纳入到绩效考核中，并把回复时间缩短为3天，主干道和重要点位的投诉，8小时内处结，定向解答、限期解决、限时回复，切实提高行政效能，赢得群众满意。

　　近年来，为做好投诉处理工作，市排水处围绕“服务为民”的宗旨，坚持“市民满意”准则，高效完成群众对设施养护、污水外溢、井盖丢损等方面的投诉处理工作。对于责任外的投诉事项，积极协调产权单位进行处理，针对产权单位倒闭、不明确等情况，视情况启动垫资程序进行有效处置。2017年2月11日，排水处从“网上民声”平台接到“中里社区19单元门口下水道冒污水”的投诉，中里社区19号有自己的产权单位，此处附近并没有市排水处管理的市政公用排水管线，但我们的工作人员了解到此处污水外溢已经1个多月了，附近的居民也多次找产权单位处理，但一直没有得到处理。排水处为解决困扰市民多日的污水外溢的问题，启动垫资程序，对此处进行了清理疏通，还市民一个良好的生活环境。

　　截至2017年3月15日，排水处在得到“网上民声”留言平台等渠道的网友反馈后，共为市民垫资400余次完成排水设施的维修养护。排水处认为，“网上民声”对话平台既是为老百姓提供了一个反映问题、解决烦心事的平台，也是为市政府各个职能部门提供了一个了解百姓诉求、社情民意的平台。“我处会用好这个为民办实事的平台，用心维护好这个平台，认真对待市民每一次的合理诉求，切切实实的为老百姓解忧排难。”