1月13日上午8点56分，中国农业银行烟台龙口新嘉支行营业厅里人来人往，一位约莫五十岁的中年客户急匆匆地走进来，脸上写满了焦虑，“同志，你帮我个忙吧，我卡里这钱怎么莫名其妙就少了好多！”邹先生手里紧紧攥着银行卡，声音带着一丝颤抖，“我昨晚想取点钱给孙子买生日礼物，一看余额不对，一晚上都没睡好！”
大堂经理马经理立刻放下手中的工作，迎上前去：“大叔，您先别急，我们坐下慢慢查，一定帮您搞清楚。”安抚大叔在智能服务区坐下后，便辅助他登录了农行掌上银行。一查询交易明细，情况便一目了然——近一年来，每个月就有1笔金额249元的扣款，另外还有几笔其他不明扣款，累计已达4576元。扣款方显示为几家不同的保险公司和网络平台。
“这些我都没买过啊！”大叔指着屏幕上的扣款记录，手微微发抖，频繁搓动的双手昭示了老人的不安与忐忑，“我一个退休老头，哪里懂这些网络保险？”看到这些扣款记录的模式和特征，根据以往的工作经验，马经理初步判断这很可能是邹大叔在使用手机时，不小心点击了某些保险或会员服务的推广链接，系统自动获取了他的个人信息并绑定了支付方式，导致连续扣费。
在大堂经理的引导下，大叔去超柜打印了详细近一年的明细，仔细查看了每笔扣款的详细信息，最终确定了几家主要的扣款机构。大堂经理从系统明细中查出这些机构的官方客服电话，一一拨通后，将电话交给大叔，并在一旁协助他说明情况。
“是的，我从来没有购买过你们的服务……对，我没有收到任何合同或确认信息……我希望立即取消并退还所有扣款……”大叔在工作人员的提示下，清晰地向客服陈述了情况。有几家机构客服表示会立即处理退款，但也有一两家试图以“客户已同意条款”为由推诿，但在大叔的强硬态度下最后表示可以处理退款。
三天后，邹大叔再次来到银行，这次脸上洋溢着笑容：“退了！全退回来了！一共4576元，一分不少！”看着邹大叔如释重负的样子，支行工作人员也由衷感到欣慰。离开前，邹大叔连声道谢，工作人员则递给他一份银行制作的“防范网络支付风险”宣传折页：“大叔，以后遇到不确定的链接千万别乱点，有任何疑问随时来银行咨询，我们一直都在。”
作为农行的一名大堂员工，每天面对形形色色的客户和各式各样的问题，这种能够真正帮助客户解决难题的时刻，总是最让人有成就感的。
这次经历也让工作人员更加深刻地认识到，在数字支付日益普及的今天，许多中老年客户面临着“数字鸿沟”带来的风险。作为银行工作人员，不仅是金融服务的提供者，更应该是客户资金安全的守护者。
