胶东在线3月20日讯(记者 邬勇)2022年受理各类渠道的投诉事件同比下降19.7%，问题解决满意度93.5%，同比增加2.7%；获得烟台市金融消费权益保护协会信息工作先进单位及烟台市12345政务服务便民热线先进单位等荣誉称号……
2022年开始，农业银行烟台分行着力打造浓情暖域服务品牌，积极践行“七有”服务。
服务升温金融暖心 打造“服务齐鲁百姓口碑银行”
何为“七有”服务？即“进门有问候，服务有微笑，老弱有搀扶，等候有安抚，到号有提醒，办事有效率，出门有送别”。不光在服务上精益求精，在细节上也始终坚持“以客为尊”。
所有网点均配备了无障碍通道、便民箱、超级柜台，开通Wi-Fi，配备老花镜，移动填单台等小物件，满足客户金融服务需求。此外，还开通老年人绿色通道，建立上门服务台账，打通特殊客户群体进入网点的“最后一公里”。
2022年以来，农业银行烟台分行以“擦亮招牌”“内务十分钟”等标准动作为指引，通过擦干净一处处印渍，一块块玻璃入手，让客户耳目所见皆为清新，视力所及皆是明朗。以一个金融企业的扎实和努力，积极践行金融为民的使命担当。
创新消费者权益保护机制 构建和谐金融生态环境
一直以来，农行烟台分行扎实推进金融消费者权益保护工作，持续推进金融宣教工作高质量发展，着力提升人民群众金融素养，提振金融消费信心。其中，多元化的投诉渠道为消费者维权提供了便利，消费者可以选择不同的途径和手段表达自己的诉求，维护自身权益。
在组织管理层面，农业银行烟台分行成立了消费者权益保护管理委员会，并成立消费者权益保护办公室，制定了严格的考核和管理办法，落实各级行长属地管控责任，市行业务条线重点督导帮扶，纪委部门跟进督导，上下联动，齐抓共管，形成“横到边，纵到底〞的管理组织架构。
在具体实践方面，农业银行烟台分行每个月开展“行长接待日”活动，通过行长与客户面对面的沟通交流，快速高效解决问题。在营业网点厅堂的显著位置，公示支行行长和市行投诉电话，落实首问负责制，第一时间解决客户诉求，严格处置流程，层层跟进，及时解决。通过微信公众号“鲁众小保〞受理客户投诉并进行消保宣传。除此之外，消费者还可通过12345政务热线、12363人民银行投诉电话、12378银保监局投诉电话等方式进行投诉。
特别值得关注的是，依据上级部门的“诉源治理”工作方案要求，农业银行烟台分行全面分析辖内重复性、集中性、同质类投诉事项产生的问题根源，深入查找产品和服务的短板不足，强化源头治理。
科技赋能 金融服务与金融宣传融合发力
“金穗惠农通”服务点是中国农业银行打造乡村振兴的重要举措，作为消保金融宣传的重要阵地，围绕金融消费者八大权益和金融常识等宣传重点，打造特色亮点活动，在服务点布放活动宣传折页，向广大农村消费者宣传金融知识。利用服务点遍布县域直接面向农村的优势，将金融知识宣传推到乡村市场末梢，突出金融知识普及在金融扶贫中的积极作用。
以147家营业网点和1700家“金穗惠农通”站点为主阵地，结合进企业、进社区、进农村、进学校等户外宣传形式，采用发放并宣讲金融知识折页、自创漫画、消费者分享自身经历等特色形式，围绕“断卡”行动、个人信息安全、防范非法集资和预防电信诈骗等金融安全问题，开展线上+线下全方位消保知识普及，增强群众的风险识别能力和自我保护意识，提醒消费者“捂紧”自己钱袋子，避免上当受骗。
消费者是银行业经营发展的“源头活水”一直以来，农行烟台分行坚持“以客户为中心”，致力于为广大消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务，让消费者权益保护工作不止于“一日”，更长于“始终”。
2023年，是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是山东省建设绿色低碳高质量发展先行区的起步之年，是烟台冲刺“万亿城市”的决胜之年，农业银行烟台分行将更好服务国家战略和地方发展，持续加强对重点领域和重大项目、“三农”、小微企业、民营企业等领域的金融服务，不断为烟台高质量发展贡献金融力量。
