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烟台移动:铸造家宽精品网络质量 全面提升宽带用户满意度

来源:胶东在线  2022-11-28 15:57:34
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  胶东在线11月28日讯(通讯员 徐冰鑫)烟台移动坚持“以人民为中心”,贯彻“客户为根、服务为本”的理念,不断拓展服务内涵,通过搭建装维“管家式服务”体系,精准挖掘家宽不满意客户,对用户进行一对一关怀。高标准开展家庭组网、接入网攻坚活动,夯实家宽基础网络质量,提高上网速度与稳定性。遵循高效支撑理念,打造“480”装维服务标准,全力做好家宽满意度提升工作。

  以搭建装维“管家式”服务为基础,提升家宽客户满意度

  网格内实施清单化管理,装维人员对网格内家宽用户做主动关怀。以客户为中心,推动装维“管家式”服务体系发挥实效,不断完善服务体系,强化服务品质提升,紧紧围绕用户家宽网络满意度,狠抓装维服务动作落地。积极开展宽带服务进万家活动,通过入户测速、WIFI调测、问题解答,持续为客户解决宽带使用过程中出现的“上网设置、机顶盒使用、资费套餐”等各种“疑难杂症”,为千家万户提供贴身的专业优质服务。

  家住福山区的周女士反映家里WIFI信号弱,杨师傅上门查看光功率是否正常,发现信号弱的原因是由于家里使用的是普通百兆路由器,连接路由器测速发现只有32.5Mbps。杨师傅现场使用千兆路由器为周女士展示,测速达到359Mbps。杨师傅为周女士更换了千兆路由器,并将换下来的百兆路由器布放到据客厅较远的卧室,增加WIFI覆盖面积,周女士使用后发现网速又快又稳定,表示非常满意,并对杨师傅竖起了大拇指。

  以打造“480”装维服务标准为抓手,提升家宽客户满意度

  “480”服务体系是烟台移动向家宽客户做出的承诺,4小时处理故障,8小时完成装机,0客户不满意。通过开展技能比武、星级评定等活动,提升装维服务意识以及工作技能;对装机、投诉工单全流程管控,专人跟进,实时调度,加强对工单把控力。对装机及投诉工单量进行监控,设置“红橙黄”三级预警机制,全市统一调配帮扶力量,集中完成工单报结。不懈努力,只为能给用户提供最优质的移动家庭宽带服务。

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  张同学收到了学校第二天上网课的通知,但家中并无宽带,收到通知已经是下午7点钟,张同学担心办理后装不上。孙师傅在收到装机工单后,看到有网课备注的标志,第一时间联系上门安装,并测试了网课需要的软件。小张同学看到软件流畅运行后十分开心,对装维叔叔表达感谢。

  烟台移动将继续秉承“服务不断升级,初心始终如一”的理念,把为宽带用户提供高质量的宽带网络和高品质的服务体验放在首位,真正做到“客户为根,服务为本”,为客户带来“舒心、贴心、暖心”的体验,将“心级服务”送到客户心里。

初审:都凌云
复审:于莹慧
终审:杨淑华

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编辑:都凌云 刘孟

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