通讯员 徐钢 齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 闫明
2020年2月3日，一个特殊的报案电话打到了山东国寿潍坊临朐客户服务中心，一位客户于2014年投保了该公司国寿康宁终身重大疾病保险(2012版)，保额20万元。1月份到重庆出差时不幸患上肺炎，正在重庆一家医院的ICU病房接受治疗，家属急需救命钱。
情况紧急！潍坊国寿从受理到结案仅用了37分钟，远在千里之外的客户次日就收到了20万元的重大疾病保险金。
客户能极速获赔，除了中国人寿在疫情时期推出的一系列简化手续政策，还得益于互联网、大数据技术在金融服务行业的广泛运用，技术的变革改变了保险公司与客户的交互方式，为快速理赔提供了科技支持，科技赋能在企业运营管理和服务发展中起到了越来越重要的作用。而山东运营以科技带动创新服务工具，实现契约、核保、调查、理赔四个环节的全流程电子化，更是让客户获得了更加有温度的人性化服务体验。
互联网+服务 开创服务新篇章
互联网技术的快速发展，深刻影响着社会发展的格局，在“互联网+”时代，完善和创新运营管理模式，必须坚持与时俱进，把握时代脉搏，将互联网技术与运营管理服务高度融合，助推运营服务水平不断提升。山东运营紧跟时代潮流，用科技化服务打通端对端的服务流程，借助科技服务做好销售支持工作，先后推出、应用无纸化与空中投保、国寿E核智能服务体系、国寿视通调查系统、“理赔管家”平台等服务，以科技赋能运营，满足客户个性化需求，提高运营服务的效率和流程标准化水平，实现运营服务质量的提升。
智“惠”投保，科“创”服务。无纸化与空中投保为客户提供更贴心、更便捷的投保服务。山东省分公司通过大力推广无纸化投保与空中投保，全省实现无纸化投保率为99.998%，有效解决传统纸质投保繁琐问题和客户异地投保问题。
电子保单为客户提供投保全流程数字化服务。2020年4月7日，山东省威海分公司在其城区辖内试推行电子保单，停止打印纸质保单；4月27日，山东省威海分公司全面停止打印纸质保单，意味着中国人寿保险股份有限公司成为行业内率先成建制地使用电子保单的保险公司。
E核在手，销售无忧。针对行业内“投保难、核保慢”等问题，中国人寿依托新一代网络通信技术打造科技、服务融合平台，推出国寿E核智能服务体系。只需进入国寿E店APP或云助理展业工具即可实现全程无纸化投保及全流程核保咨询、查询等功能，快捷办理、无需等待。
核问答模块拥有AI人工智能技术加持，基于核保知识库，通过语义识别，回答用户所提出的核保相关问题，实现人机交互的在线服务功能；核保政策模块中结合了地区分类及销售人员等级信息，最新核保政策一键获取；核制导模块集核保意见实时查询、上传影像、自助处理于一身，轻轻一触即可通过手机实时处理，补充资料、在线回执，完全实现免临柜高效办理。
国寿视通，万家连通。国寿视通是依托互联网及微信小程序实现调查人员与客户远程调查的视频平台，客户与调查人员足不出户、无需现场面见就可完成调查。在总公司指导下,该系统自2019年1月1日在山东全面上线，截至2020年5月10日共为40961位客户提供视频调查服务，特别是在疫情期间，有效避免与客户间的直接接触，提升客户金融科技感知程度。
温暖理赔，便捷高效。“理赔管家”平台实现了多渠道理赔数据整合，建立了从报案到理赔金支付的全流程可视化追踪体系，变“等”客户理赔为主动“一管到底”，提供跟进提醒、VIP客户特别服务、服务管家分配、服务品效评价等“一揽子”服务；同时，依托“理赔管家”平台建立了全省理赔服务管家队伍，做好报案客户的理赔协助服务，省公司将根据平台数据跟进基层公司服务效能，全力提升理赔服务时效、改善客户服务感知，打造快捷、温暖的国寿理赔服务品牌。平台自2020年2月正式上线以来，已陆续为全省6万余位客户提供了理赔索赔提醒、理赔服务管家协助申请理赔等服务，报案服务时效提升了15%。
科技国寿引领发展新模式
随着近几年大数据的迅速发展，各行各业都意识到数据所带来的价值和商业变革。“大数据”助力“大服务”，大数据的不断发展，为运营管理与服务带来了发展机遇，如何调动及挖掘数据背后蕴藏的资源，提高大数据的处理、分析、运用能力，促进行业持续健康发展，成为各项工作的重中之重。山东运营致力于打破各个环节的数据壁垒，整合资源，为客户提供更加优质、个性化的服务。
“新单e查”，智慧送达。“新单e查”项目包括三大模块：一是针对客户的模块，在微信公众号平台中国人寿股份山东省分公司服务号中增加新单跟踪查询模块，客户通过此模块输入其投保信息后，即可轻松掌握其投保进度以及纸质保单物流信息；二是针对销售的模块，在手机云助理中增加新单追踪模块，在此模块销售人员可掌握其服务保单的投保进度以及纸质保单物流信息，以及智能签收保单；三是针对柜员的模块，专门开发保单送达管理系统，保单送达管理系统是“新单e查”项目的核心，在此系统，柜员可以实现智能签收、发放纸质保单，并追踪其机构下纸质保单的流转信息；保单送达管理系统与手机云助理新单追踪模块相交互，数字化记录保单签收发放交接过程，实现保单交接管理数字化，可解决纸质保单在流转过程中存在丢失或错发的问题。
商保直付，一次办好。“数据多跑腿，客户少跑腿”，通过商保理赔直付，公司安排探访人员主动赴医院为客户提供服务，收集相关资料，客户出院后无需再申请理赔，公司根据客户住院信息进行赔付处理并将赔款转入客户指定账户，实现“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”5免理赔服务。
目前，我省16家分公司已上线12家。截至5月初，我省商保直付累计结案60361件，涉及420家医院，累计赔付金额达1亿元，根据总公司1季度理赔直付统计，山东省商保直付案件量及赔付金额均居全国第一，案件量占比25.5%，赔付金额占比27%。
商保直付的开展，改变了“理赔难、理赔慢”的印象，提高了客户满意度，彰显了中国人寿一流的技术力量和服务水平。
智者永不止步，只会永远在前行的路上。面对科技更新迭代日渐加速的现状，以及保险消费者日益多元化、个性化的需求，山东运营将会紧跟时代发展，运用互联网和大数据的力量，持续为消费者和行业提供科技能量。
