查阅168册档案 找寻20年前业务凭证 解客户燃眉之急
胶东在线11月6日讯(通讯员 杨鸿远)11月5日，中国光大银行烟台分行接到客户冯女士来电，对分行全力查找20年前18笔业务凭证表达谢意。事件虽小，却体现出了服务的价值，提升了服务口碑，也让客户感到了浓浓的暖意。
客户冯女士称，其母亲1998年至2002年期间在中国光大银行烟台解放路支行办理过多次业务。近期，因涉及法院诉讼需要提供相关证据，遂致电烟台分行查询前述5年间发生的18笔业务凭证。因业务办理时间久远，查询难度较大，客户身在外地且需求急迫，对于烟台分行来说，时间紧、任务重，客户需求一刻也不能慢待！
中国光大银行烟台分行迅速行动，一方面解放路支行认真倾听客户诉求，了解档案查询的关键信息缩小查询范围，并第一时间与档案主管部门分行办公室取得联系，办理档案查询手续，确保查询流程顺畅高效；另一方面，安排人员协助办公室档案管理人员全力查询，最终在浩如烟海的档案中，用了三天时间，手工翻阅了168册档案，顺利找齐了18笔业务凭证。
客户拿到凭证后当即表达了感谢，并称在某家银行查询同样的业务，却因年代久远遭到拒绝，对光大银行的用心服务点赞。在11月5日客户与办公室客服人员长达16分钟电话沟通中，对光大银行的服务赞不绝口，多次提及解放路支行和办公室档案管理人员负责任、暖人心，强烈要求将来电转达给所属机构和部门领导。
从2018年以来，中国光大银行烟台分行将阳光服务作为全行重点工作来抓，以“阳光服务创造价值”为目标，在行内大力推行“上级为下级服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的“三个服务”宗旨，凝聚服务合力做好客户服务；在基层网点加强阳光服务专题培训，强化服务意识和规定动作，完善厅堂人员配置，确保客户进入厅堂第一时间受到关切。
经过两年的强化，中国光大银行烟台分行服务质量在总行系统内排名前列，今年三季度考核全行第一。服务工作永无止境，提升客服服务体验永远在路上。烟台分行将在后续工作中继续强化阳光服务工作，时刻以客户需求为第一信号，主动向前一步，转变服务观念，凝聚全行力量提高客户服务体验，不断丰富“一流财富管理银行”的内涵。
