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工行烟台海阳支行着力网点提升服务质量

2018-12-06 10:33:32 胶东在线

  胶东在线12月6日讯(通讯员 于永军)为更好地适应新常态化下经营发展要求,工行烟台海阳支行认真学习落实上级行工作要求,将客户排队等候时间作为一项重要的服务短板,采取多项措施提升网点服务质量,进一步增强核心竞争力。

  根据业务复杂程度和工作量合理配置柜台服务人员,并要求客服经理做好客户引导工作,同时加大柜面组合流程办理业务推广力度,避免客户因办理业务需多次输入密码、签字、身份证扫描等问题,有效提高客户业务体验度。

  该行要求各网点认真分析客户流量特点,加强劳动组合和排班管理。要求客服经理做好客户分流引导和产品营销;在大堂业务高峰期和客流量较多的时段,充分发挥柜员顶岗功能,把柜员充实到大堂,积极引导客户通过自助终端、网上银行、手机银行等渠道办理小额存取款、转账缴费等业务,有效减轻客流压力,进一步提升服务质量。

  此外,该行还充分意识到员工整体素质的提高才是提升服务质量的关键,一方面利用晨会和夕会加强对中年柜员的柜面业务培训,全力夯实业务处理质量。另一方面,针对业务处理薄弱环节,尤其是特殊业务,由网点负责人和现场管理人员通过“再加强、再培训”的形式,结合其业务特点和处理复杂难易程度,对其进行针对性培训,不断提高业务操作效率,避免在为客户办理业务过程中出现卡壳、出错等现象,进一步提升服务质量。

责任编辑:刘孟
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