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工行龙口支行细化措施着力提升服务管理水平

2018-09-14 14:42:15 胶东在线

  胶东在线9月14日讯(通讯员 栾旭东)今年以来,工行龙口支行营业部始终把为民服务、提高客户满意度作为服务工作的重点常抓不懈,通过强化教育,提升技能,加强管理,扎实做好营业网点服务规范化管理工作,着力提升网点服务管理水平。

  强化服务理念。通过强化服务是业务发展之基的思想教育,进一步提高了员工对服务工作重要性的认识,增强员工提升服务水平的自觉性;通过强化以客户为中心的理念教育,引导员工在办理业务或解释问题过程中,要充分了解客户的心态和需求,严禁因态度冷淡和言语生硬而怠慢客户;通过开展爱岗敬业教育,增强员工提高服务质量的紧迫感、责任感和使命感,把文明服务转化为自觉行动。

  提高服务技能。借助网络大学平台,组织员工对出台的新业务、新知识、新流程进行适时学习,以帮助其对新业务流程的掌握与了解,提高操作水平;利用晨会和集中学习的时间,对在服务客户和业务处理中遇到的问题进行讲解、交流与分析,寻找最佳解决办法,提高其业务处理能力;通过持续开展员工岗位技术练兵活动,提高员工综合素质和业务技能水平,缩短了客户等候时间,提升客户满意度。

  加强服务管理。积极推行分管领导负责制,认真落实好各类投诉的应急处理方案,及时化解各类危机;借助渠道管理平台,建立起分派迅速、处置得当、回复及时、奖罚分明的投诉管理机制,有效地化解和减少客户投诉事件的发生;通过完善监督考核机制,采取适时检查、强化监督、分析原因,落实整改等方法,有效地提高网点的服务管理水平。

责任编辑:刘孟
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