工行西山支行全面提升网点服务

　　胶东在线8月6日讯(通讯员 任建军)今年以来，工商银行烟台西山支行在以往开展的“网点净化”活动基础上，去伪存真，求真务实，以全面净化网点环境为重点，加强“以客户为中心”的服务理念，不断提升网点规范化服务水平，以精细化服务管理提高客户满意度，增强了市场竞争力，网点服务水平全面提高。

　　强化“以客户为中心”理念。通过开展“网点净化”活动，大讲服务理念的重要性，提高员工服务客户的意识，各网点用好用活晨会周会以及集中学习业务的时间，提升员工服务水平和服务技能。通过学习新业务、新制度、新版本，做到新业务及时更新，新制度全面掌握，新版本及时熟悉。强化业务薄弱环节的学习，提高员工业务熟练程度，减少业务差错。通过业务技术练兵提高员工业务操作能力，有效地提高服务效率。

　　优化业务服务流程。“网点净化”不仅仅停留在物理环境的净化上，还在服务环境上进行了优化。主要是优化内部合作方式，建立大堂经理、客户经理与柜员联动服务模式，减少服务环节，提高整体服务水平和质量。在细致调研、认真分析的基础上按照客户需求整合服务流程，以差异化服务为载体，实现特殊客户“一站式”服务，实现标准化服务与差异化服务的融合统一。

　　疏通完善服务渠道。通过细分客户类别来完善服务渠道。首先认真将客户资料进行整理、归纳，认真研究仔细分类，拟定客户分层管理与营销措施，制定客户渠道分流计划，通过收费优惠、客户产品体验、渠道使用培训等方式，提高客户分流率，以多元服务渠道实现服务差异化。其次加强客户信息整合，进行服务渠道交叉销售、个人和公司等业务部门相互拉动、相互补位、互为补充，实现公私客户信息、交易信息在所有渠道中的共享，为客户提供一致性服务。

　　行长坐堂制度坚持不懈。通过行长坐堂及时发现问题，进一步组织并指导员工做好客户来行的业务受理与业务咨询，及时有效处理客户服务投诉，填写《行长坐堂记录》归纳总结好的做法与发现的问题，加以推广和改正，以热忱高效周到全面的服务提高客户满意度，树立优质服务网点形象，全面提升网点服务水平。