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工行招远支行统筹推进服务工作

2018-07-12 15:41:57 胶东在线

  胶东在线7月12日讯(通讯员 王宁)为进一步提升网点竞争力,加快网点标准化建设,切实改善客户服务体验,工商银行招远支行严格落实网点服务工作部署,以“四个必须”为抓手,力求网点服务更专业、更规范、更顺畅、更有温度。

  规范服务,有效督导。分管行长组织学习了网点环境规范和厅堂服务人员服务规范等一系列文件,并集体观看了前期分行下发的《高效沟通与投诉》视频,要求全行落实“以客为尊”理念,落实首问负责制,从基础抓起,从办理业务先外后内,电话“三声”接,客户满意度评价等方方面面小结抓起,做好厅堂“932”,做从柜面服务、直联工单、客户之声三方面,切实做好”温暖服务”。支行办公室将组织专人不定期抓拍、剪辑网点服务视频,对各网点服务进行有效督导,力求在全行打造出服务标杆网点,评选出服务先进员工,发挥榜样引领作用。

  做好“双练”,打造“温度”。全行要结合“温暖服务百城接力”活动,全力做好文明服务工作。分管行长要进一步抓实支行服务练兵、技术练兵“双练”活动,确保每周练兵不走形式、不走过场,在服务态度、质量、规范化上下功夫,切实提高员工服务意识,提升支行服务软实力。

  规范厅堂管理,优化服务动线。一是做好厅堂人员站位、走位、补位的配合,杜绝厅堂无人值守现象。继续推动《营业网点厅堂服务人员服务规范》、《营业网点保安保洁人员服务规范》的有效执行,使网点服务人员在着装、精神面貌、语言行为等方面进一步完善和提高。二是加强网点物品定置化管理,确保网点设备用具以及各类业务宣传物品摆放,有据可依,规范统一。三是坚持“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”,优化网点内部布局。

责任编辑:刘孟
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