工行蓬莱支行促进服务与业务融合发展

　　胶东在线7月6日讯(通讯员 刘乃良)工行蓬莱支行提高服务工作认识，针对网点服务基础管理薄弱等问题，聚焦重点，狠抓落实，服务改进和提升取得显著效果，实现人人讲服务各负其责，全行抓服务联动配合，全行服务工作朝着更规范、更优质的目标不断推进。

　　一是压实服务工作主体责任。一把手对服务工作总责，定期听取服务工作汇报，发现问题及时协调解决。各专业对本条线的服务工作负主体责任，定期研究本专业出现的服务问题，制定针对性的解决措施，在此基础上，逐步构建起本专业的服务管理机制和服务工作体系。渠道管理部门作为服务工作的牵头管理部门，发挥好组织、协调、推动作用，定期向本行一把手汇报服务改进和提升情况，对出现的新问题、新动向及时提交服务工作领导小组研究、解决。全行员工积极行动起来，结合自身岗位职责深入思考如何通过服务创造价值、凝聚客户，真正做到“服务提升，人人有责”。

　　二是完善服务工作机制。首先，进一步完善“大服务”工作格局，服务工作领导小组定期召开会议，研究、分析、解决本机构出现的服务问题；各专业积极主动协调、配合、推动服务改进和提升工作，着力破除“部门墙”、“机构壁”，努力形成工作合力，切实为网点解决实际问题。其次，进一步完善服务督导检查机制。改进服务现场检查和非现场监测制度，定期组织人员对网点服务改进和提升工作落实情况进行督导检查，发现问题及时整改，完善服务工作管理机制，夯实服务工作管理基础。

　　三是加大服务治理力度。在全行开展服务工作整治活动。一方面加快网点环境靓化，更新和修缮面貌明显老化的网点，持续加强对网点的日常维护管理，外部环境做到“三净一亮”，即网点外立墙面干净、门窗干净、标识干净，LED室外宣传屏、宣传橱窗及LOGO发光字明亮；内部环境做到“三净一齐”，即地面(墙面、屋顶)干净、桌面干净、设施及物品干净，网点内各种设施及物品摆放整齐、有序。另一方面持续加强对员工服务行为的固化，通过晨夕会、服务检查等形式督促网点人员落实各项服务规范，并逐步固化提升。对于整治活动行动不力、效果不佳的部门、网点严肃处理相关负责人。

　　四是做好网点人员优化调整工作。按照网点标准化建设工作的要求，用足用好新增人员，新增人员优先投放至网点，优先投放到柜员和客服经理岗位，保证网点厅堂有人值守、客户到店有人迎候、柜面服务不“梗阻”。在此基础上，认真梳理网点岗位人员情况，深入开展网点劳动组合优化。不断完善柜员与客服经理间的兼岗协同和补位机制，促进操作岗、服务岗与营销岗进一步融合，实现柜内、柜外兼岗人员“双向流通”。

　　五是加大服务培训工作力度。通过集中培训、送教上门等方式分批次对全行网点人员进行服务培训，强化网点人员的服务意识、服务技能，提高投诉处理能力和突发事件应急处理能力。同时，逐步加大对支行服务管理人员、专业管理人员的服务培训，提高各层级、各专业人员的服务管理能力，促进服务与业务融合共进。