工行烟台福山支行加强客户分流提升网点服务水平

　　胶东在线6月8日讯(通讯员 王远征) 今年以来，工行烟台福山支行采取四项措施狠抓网点的服务和效率提升，有效减轻柜面压力，客户排队时间大大缩短，由此引起的客户投诉大幅减少，客户满意度明显提高，取得了良好的社会效果。

　　加强对网点业务量的预测，提高网点统筹能力。对网点时段业务处理进行总量测算，结合网点实际制定出相应的部门规章，明确分工职责，从上到下，各司其职，互帮互助，使营业网点形成了一个统一的集体。每天晨会和周末例会对发现的问题进行分析探讨，对一段时期内业务处理的总量进行统计和分析。从而提高了营业网点员工的整体素质和处理问题的能力。所有成员敢于直言，遇到问题情况积极反应，尽量在第一时间解决问题，使基层网点能够对业务总量做到统筹安排。

　　加强网点现场管理，提高渠道服务客户能力。根据客户和业务流量情况，在客户高峰期来临，各个业务处理窗口统筹兼顾，客户经理审时度势，将客户分步进行引导分流，从而减少客户等待时间。ATM管理员每次加钞仔细挑款，从源头上杜绝卡钞等造成的机器故障，保持对ATM的经常性检测，确保ATM的正常运转，从而大大提高了离柜率。充分利用智能设备，引导客户对账务查询、网上汇款、银行卡办理等业务进行自助操作，缩短客户等待时间。

　　强化大堂服务能力，提高网点办事效率。明确大堂经理“三个定位”，即“角色定位”、“能力定位”、“素质定位”。首先，大堂经理通过察言观色、解答咨询、经验判别等方式，及时迅速识别客户，辅导客户使用ATM办理业务，切实搞好客户分流工作；其次，提高自身四种能力，即亲和力、反应力、驾驭力、学习力；再次，提高政策水平、业务水平、协调水平和个人修养。通过以上措施，充分发挥了大堂经理分流、引导的作用，服务效率得到进一步提升。

　　加强业务培训，提高网点员工综合素质。“打铁还得自身硬”，要真正提高服务效率，赢得客户的满意，光有和蔼的态度、温馨的服务显然不是服务工作的全部，只有在此基础上为客户提供全方位、高效率、无障碍的服务才能在银行与客户之间建立起信任。为此，该行经常组织员工进行规章制度、规范操作、金融产品等知识的学习培训，及时为员工进行充电，增强处理问题、提供服务的能力。通过对全行员工的业务培训，保证了服务效率的提升，得到了广大客户的一致肯定。