案情简介
2013年10月10日,人民银行某中心支行收到张某投诉,称其信用卡被熟人盗刷,透支5万元并产生逾期,因与银行交涉两个月未果,先还5万元的透支款,但其对期间产生的滞纳金与利息共9000元有异议。张某认为自己持有的信用卡办卡时的透支额度为1.2万元,银行在未通知本人的情况下将信用卡的透支额自动调升为5万元的做法侵犯了其合法权益,同时银行在未经本人签字认可的情况下将其预留的电话号码变更,导致其无法收到信用卡消费信息,银行有一定的过错,因此要求银行免去9000元的滞纳金和利息,并提供先关资料,以便其向公安机关报案。
处理过程
该商业银行接到人民银行某中心支行的转办单后立即进行调查,发现张某信用卡的初始信用额度为2.4万元,之后根据其用卡及还款等情况,发卡行与2012年4月5日将信用额度上调至3.2万元,并以短信形式告知张某。对张某反映的信用额度临时调整为5万元及预留银行电话号码变更问题,该行通过查阅电话录音进行核实,发现时一位女士来电要求临时调整额度和修改预留电话,因能准确回答银行用于核对的客户信息,因此在身份验证无误后对客户资料进行修改,并临时调整了额度。该行联系张某向其进行了解释,并就银行卡安全用卡及信息保护等方面的只是向张某进行了讲解和宣传,同时表示可以免去部分滞纳金和利息,并尽可能提供相关资料,配合张某向公安机关报案。张某对改行的处理表示满意。
案例启示
引发本案的一个主要原因是张某缺乏银行卡安全用卡的知识,没有保管好自己的银行卡、密码及个人信息,在与他人接触时透露过多的重要个人信息,导致银行卡被盗。因此银行卡持有人要树立安全用卡意识,在与熟人交往时也要注意保护银行卡和个人信息,切实防范用卡过程中产生的各种风险。同时,银行机构内部应进一步完善内控制度,加强对员工个人金融信息保护方面的培训,严格规范操作程序,减少纠纷发生。