小窗口也有大作为，政务服务中心三楼的市人民防空办公室窗口前，工作人员王宏像往常一样正在为前来办事的单位耐心解释着人防工作的相关法律规定，帮助完善办事材料，受理核算……，这份看似简单平凡的窗口工作她一干就是18年。期间，无数的荣誉与奖项环绕在她身旁，但谁也不曾想到，对待办事群众与同事永远都是笑脸的背后，她克服了常人难以想象的困难。
让人防工作“流行”起来
2001年12月，烟台市政务服务中心的前身烟台市行政审批中心刚刚成立，作为烟台市人民防空办公室首批派驻工作人员，王宏来到中心窗口工作，主要负责防空地下室许可等审批事项。“当时我记得非常清楚，人民防空办公室窗口的牌子刚一挂上，不少办事的市民就过来问我：人防这个单位到底是干什么的？甚至包括审批中心的其他单位同事对于我们人防的职能也不了解。从那时开始我就下定决心，一定要将人防工作宣传出去。”王宏回忆道。从那时开始，每次有群众过来咨询，她都会仔细向他们介绍人防部门的职能范围、工作意义，普及相关人防法律知识，后来还印刷了《人防法》小册子、《防空地下室审批指南》和《防空地下室建设法规政策汇编》等资料，分发给前来办事的单位与市民。为了让人防工作“流行”起来，王宏干好本职窗口工作的同时，积极参与到中心的各项活动当中，文艺汇演、演讲比赛、书法比赛等都能看到她的身影，她还先后两次邀请审批中心领导和有关单位参观了地下人防工程。在她的努力下，人防办不仅在审批中心的知名度大大提高，社会各界对人防工作的认识也开始从陌生变得熟悉起来。
一人独自坚守窗口工作14年
在当时的审批中心，人防办是名副其实的小窗口，只有一个人的岗位，在王宏心里却是沉甸甸的责任。“窗口虽小但一样能有大作为，我代表的绝不仅仅是自己，而是人防办的形象、政府的形象，就算一个人也必须要把窗口工作干好。”当时王宏自己也没有想到，她这一干就是14年。进驻窗口后，王宏经常会遇到许多新问题：如何办理防空地下室出租、使用地下室的收费问题……来此咨询问题的数量远远超过了办理的审批事项，并不是专业出身的她愣是逼着自己从“门外汉”变身成为了“专业通”。
虽然曾经学习过人防知识专业理论，但在发展新形势、群众新诉求下，王宏感到自己知识储备不够。学习无止境，在碰到难题时，她就主动向老同志求教，从书本中查找答案，直到弄懂为止。几年来，王宏刻苦钻研了《人防法》、《建筑法》、《行政许可法》等相关法律法规，专业能力飞速提升。“月度服务标兵”、“年度先进工作者”、“市直机关创先争优服务标兵”、“机关道德建设风范奖”，在14年一个人的坚守当中，王宏凭借着对工作的执着劲头，将为民服务真正落实到了实处。
“传帮带”传承人防窗口精神
2015年9月份，市人防办窗口队伍壮大了，增添了更多年轻力量，王宏不再是孤军奋战，而“传帮带”工作成为了她肩上的又一重任。与其共事过的同事无不感叹：王宏的工作精神真是连年轻人都比不了。“人防办虽然不是大窗口，但是它的工作却比其他一些窗口更为复杂，要求更为严格，尤其是在新的人防计算方式改革之前，需要我们按照图纸一平米一平米的核算，王宏每次都要在我们核算完后亲自再核算一遍，加班加点更是家常便饭，就连中心门卫大爷都知道我们人防窗口要经常晚上加班，会给我们留着门。”曾在人防办窗口工作过3年的张超告诉记者。
90后的董彤彤是去年年底刚到人防窗口的“新兵”，面对着头顶布满摄像头，连坐姿都有要求的窗口工作，刚毕业的她感到很不适应，甚至有点沮丧。“年轻人刚来窗口肯定需要一个学习过程，只能慢慢去引导，现在她不仅完全适应了工作，工作效率远比我们上了岁数的人快的多，已经是我们窗口的主力了，我还得向她学习呢。”王宏笑着说道。原来，除了日常工作方面的培训外，王宏在生活方面尽可能关心这个家在外地的女孩，多次邀请其到家中做客谈心，慢慢的，董彤彤对这个老大姐有了信任，工作学习上的积极性明显增强。
从沮丧到喜欢、从不适应到积极向上，王宏用十几年的窗口坚守不断感染一批又一批的新人，人防窗口精神开始具有了传承性。在她的带领下，人防窗口集体的干劲十足，连续多年被评为“文明窗口”，成为了政务中心名副其实的明星窗口单位。
完善机制创新人防工作
优化营商环境，提升服务水平，新形势对人防工作提出了新的挑战，“因情施策”成为了人防窗口一项重要创新。“政策规定是死的，但人是活的，在合法合规的前提下，必须创新服务模式，跟上服务全市工作的步伐。”王宏介绍道。
曾经有企业想要办理“非营利性养老院”人防费用减免，但是民政部门需要在养老院正式建成运营以后才能对其非营利性进行界定，面对这种情况，王宏及时向人防办领导汇报沟通，最终决定实施“容缺办理”，先给出“暂时减免意见”，待其非营利性正式界定后给出正式意见，从而解决了时间差矛盾。目前，包括防空地下室易地建设审批、人防警报设施拆除审批、人民防空工程拆除报废许可、单建人防工程建设许可、开发利用人防工程和设施审批在内等7项都可以进行“容缺办理”。烟台(香港)粤鲁酒楼有限公司来办理防空地下室审批，该审批事项需要勘查现场、图纸审查。为了提高办理速度，办理时限在进中心时已经由7天改为3天，但该合资工程急需开工，当事人迫切地希望审批能够更快一些。面对这种情况，王宏脑中闪过“特事特办”的念头，马上将这一情况向单位进行了反映，得到了单位领导与同事的支持。队伍兵分几路，勘察现场、图纸审查同步进行，经过全体工作人员加班加点，该项目终于在当天就办完了一切手续，确保了其后续按时顺利开工。从办理业务法定20个工作日，缩减提速到7天，再到现在的3天，王宏带领着人防办窗口，牺牲休息时间加班加点，为办事单位与群众提供了更加高质高效的服务。
成绩背后不愿为人知的秘密
在人防办窗口坚守的18个年头中，无数的荣誉与奖项环绕在王宏身旁。在领导眼里，她是勤奋进取的窗口带头人；在同事眼里，她是走在前面的学习榜样；在办事单位与市民的眼里，她是永远面带笑容的窗口工作者。但谁也想不到，在她满脸笑容的背后，经历了常人所无法想象的生活艰辛。“她孩子的病情我们还是听政务服务中心的人说起来才知道，十多年的时间里，她从未向单位与同事透露过这一情况。哪怕是她一个人在窗口坚守面对各种困难的时候，也没有一句抱怨，这点确实不是常人所能做到的。”市人防办副主任林文胜向记者说道。谈到这件事的时候，王宏并不愿提及太多，她向记者强调最多的就是“我一直感觉这是自己的事情，再困难也不能拿出来说，因为这个受到特殊照顾，我反而心里不舒服。”原来，王宏的孩子从小就被查出患有难以治愈的疾病，需要有人长期照料，家里80岁的老人身体不好，窗口又只有她一个人，即便如此，她坚持未请过一天假。有时她只能把生病的孩子一个人锁在家里，在孩子因免疫系统问题住院期间，每次也都是把孩子托付给同病房的人帮着照看，依然坚持按时上班。要不是她在医院照顾老人与孩子被政务中心的同事恰好碰见，这个秘密或许将永远被她藏在心底。
在得知王宏的情况后，人防办的同事们想要给她捐款，被她婉拒了；领导几次征求她意见是否调动岗位，她最终还是留在了一线窗口。“我真的很熟悉很热爱这个岗位，不想因为个人的私事被特别照顾，只要我还能坚持住，就不想麻烦大家。”王宏坚强的个性再次展现出来，她轻描淡写的说出这段艰难的日子，仿佛在说别人的故事一样。
市人防办历任领导和班子成员对王宏都有极高的评价：无论是一人一岗坚守，还是带头先锋示范；无论面对荣耀赞誉，还是遭受误会不解；王宏从未有一丝自满或者抱怨，她用18年的平凡时光在人防办这个小窗口上实现了大作为，充分诠释了人防工作者为民服务的精神，她是全市人防干部职工学习的榜样。现在，王宏家里的孩子与老人依然需要她照顾，窗口的工作还是离不开她，24小时的窗口咨询电话依然绑定在她的手机上，生活与工作都还像往常一样继续。唯一不同的是，政务中心内最初与王宏一起入驻的全市各单位的工作人员几乎都已经换岗离开了，只剩下她在这个别人看来是“管得严”、“工作累”的窗口上继续坚守着。（YMG 记者 陆启飞 通讯员 张锟 董彤彤 报道）
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